DE OLHO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE – a criação do BCSI

A medição da satisfação do cliente em relação a produtos e serviços tem sido uma ferramenta de grande importância para a melhoria da qualidade em toda a sua amplitude no contexto da gestão empresarial. Para que esta ferramenta dê resultados é preciso que algumas ações sejam empreendidas, tais como: Abertura de canais para ouvir o cliente, definição do método de pesquisa, disciplina, compilação dos dados, montagem de um sistema gráfico de controle e acompanhamento, relatório das principais demandas, reclamações e ou sugestões dos clientes, reuniões gerenciais para a análise dos resultados e encaminhamentos aos responsáveis pelas correções, ações preventivas para problemas recorrentes, enfim, uma série de ferramentas adicionais e de procedimentos que possam transformar informações valiosas dos clientes em melhorias contínuas na empresa, ou até mesmo em órgãos públicos que queiram melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Dentro deste propósito, a revista on line de Exame, publicou matéria sobre a criação de um índice de satisfação do cliente, cuja essência da reportagem pode ser vista abaixo.

“Fonte: Exame.com.br, São Paulo, João Ortega da Agência USP de notícias – Pesquisadores da Escola de Comunicações e Artes (ECA) da USP, em conjunto com a Universidade Nova de Lisboa (Portugal), criaram o Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI). O indicador foi adaptado de um modelo norte-americano de índice de satisfação de clientes desenvolvido na University of Michigan (EUA), em 1994.

O índice brasileiro permite, por intermédio de questionários com consumidores, gerar levantamentos e comparações para melhorar o relacionamento das empresas com seus clientes. Afinal, é essencial para as empresas manter seus clientes consumindo seus produtos. O BCSI foi lançado nesta ultima quinta-feira (4/10), em evento na ECA, e contando com a presença de empresas, pesquisadores e estudantes.

As companhias que decidirem participar das pesquisas recebem não só o índice geral da satisfação dos seus clientes, como também das empresas com maior participação no mercado no setor. Além disso, tem-se como resultado o modelo de satisfação do setor, que identifica qual o impacto de cada variável analisada (como qualidade dos produtos e serviços, entre outras) na satisfação e na lealdade dos clientes, propondo diretrizes para os empresários.

“Satisfação do cliente é muito importante. Hoje custa mais para uma empresa conquistar novos clientes do que mantê-los”, ressalta o professor Mitsuru Higuchi Yanaze, coordenador do Centro de Estudos de Avaliação e Mensuração em Comunicação e Marketing (Ceacom), da ECA, que participou do projeto.

Segundo ele, o BCSI proporcionará comparações em diversos níveis para as empresas. O questionário, feito aos clientes, traz perguntas sobre qualidade de produtos, de atendimento, grau de lealdade (disposição de continuar usando o produto e recomendá-lo para outras pessoas), entre outras variáveis. Então, é possível comparar cada um desses quesitos com outras empresas do setor, tanto no Brasil quanto nos outros 15 países com o mesmo modelo de índice. Além disso, pode-se identificar um índice médio do setor no País.

“As empresas participantes arcam com os custos da realização da pesquisa”, explica Yanaze. “São entrevistados 250 clientes de cada empresa, e cerca de 30 perguntas em cada questionário”. Em contrapartida, as empresas têm a chance de melhorar sua performance. Para criar uma avaliação completa de um setor é preciso, no mínimo, pesquisar as maiores empresas do ramo, que componham pelo menos 60% do faturamento do mercado.” (a reportagem completa pode ser consultada no http://exame.abril.com.br/negocios/gestao/noticias/usp-indice-de-satisfacao-de-clientes-para-aprimorar-empresas)

A oportunidade de termos um sistema padronizado de pesquisa de satisfação de clientes é oportuna pois gera a possibilidade do estabelecimento de benchmarks, que por sua vez irão também auxiliar no planejamento e plano de metas das organizações e setores participantes.

Apenas uma ferramenta – este é o ponto central. Uma boa ferramenta tem que estar nas mãos de bons gestores pois,  essa é a combinação ideal para que os resultados de sua aplicação sejam efetivos.

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