Desde os escândalos envolvendo as empresas Enron Corporation nos Estados Unidos, as empresas de TI devem cumprir as exigências do acordo de Basiléia II e da lei norte americana Sarbanes-Oxley. Para isso as organizações estão investindo em Governança de TI aliada às melhores práticas propostas por organismos internacionais como COBIT, ITIL e CMMI, com o propósito de obter 
maior controle, transparência da administração e credibilidade.
O mercado consumidor tornou-se mais exigente e muitas empresas de TI, para melhorar a qualidade dos serviços prestados aos clientes, estão recorrendo à ITIL como guia de melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI.
No passado o foco das indústrias era o produto, mas essa visão mudou com a globalização e o aumento da concorrência. O mercado consumidor, tendo maior diversificação de produtos, passou a buscar também a qualidade no atendimento.
ITIL
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi criada em 1989 pelo CCTA, hoje foi incorporado pelo Office of Government Commerce (órgão independente do governo britânico).
A ITIL constitui-se de uma descrição coerente e integrada de práticas de gerenciamento de serviços de TI ajudando a implantar e manter um gerenciamento de serviços de TI focando em pessoas, processos e recursos que são usados na entrega de serviços que atendam às necessidades dos clientes, onde esses clientes seriam as áreas usuárias de TI.
Sendo assim, existem algumas razões dentro desta organização que permitem adotar a ITIL como principal modelo de gerenciamento de serviços, são elas:
• A ITIL é flexível e pode ser adotada e adaptada aos padrões de qualquer organização;
• É possível implantar ITIL independe do tamanho da organização e de setor;
• É independente de plataforma tecnológica e pode ser usada em qualquer empresa, pois é modelo não-proprietário;
• Fornece as boas práticas e também as melhores práticas para as empresas que se beneficiam dessas não precisarem investir tempo “reinventando a roda”;
• É usada em milhares de empresa em todo o mundo e além de ser referência para o gerenciamento de serviços de TI ajuda a estabelecer uma terminologia comum entre provedor de TI e organização;
• Ajuda a atender aos requisitos da ISO/IEC 20000, mesmo não existindo certificação ITIL para empresas. Entretanto, as empresas que adotam a ITIL estão alinhadas com os requisitos da ISO/IEC 20000, que é o padrão internacional de gerenciamento de serviços de TI.;
• Cria o alinhamento da TI com os objetivos de negócio e as prioridades estratégicas;
• Ajuda na redução de custos e de riscos;
• Traz vantagem competitiva e aumento no valor do portfólio de serviços;
• Aumenta a capacidade produtiva da TI;
• Melhora da satisfação do usuário.
A ITIL é composta de 5 publicações do ciclo de vida (Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada) onde estão contidos seus de processos e funções.
DIAGNÓSTICO DE MATURIDADE DE PROCESSOS
Para ilustrar toda essa teoria, uma das formas de se conduzir é a realização de um Assessment, ou seja, um diagnóstico de maturidade dos processos.
Nesse diagnóstico podem ser avaliados os seguintes processos:
Os processos que serão avaliados são considerados em relação a maturidades dos mesmos e a aderência às melhores práticas.
O diagnóstico final gera um resultado que vai de 0 a 5, sendo que cabe a organização a definição do seu grau de excelência, ou seja, sua meta de pontuação. O primeiro diagnóstico serve de baseline (linha de base) para a meta que foi definida pela Organização e deverá ser alcançada.
O Assessment efetuado responde uma série de questões e perguntas relacionadas a rotina e a processos relacionados ao gerenciamento dos serviços de TI.
Abaixo um caso real de aplicação de parte do diagnóstico:
Os resultados acima mostram que nos processos avaliados tem-se baixa ou nenhuma maturidade e existe pouca aderência aos processos, ou seja, existem alguns processos documentados mas não necessariamente sendo seguidos, além de poucos processos documentados.
A partir destes resultados traça-se uma estratégia para elevar a maturidade e a aderência a melhores práticas.
Essa estratégia consiste em duas partes onde a primeira é a mais simples e direcionada a Quick Wins (Ganhos Rápidos) onde uma série de ações rápidas e simples são implementadas para que a meta traçada seja alcançada. A segunda parte consiste na elaboração de projetos estruturados e definidos para o atingimento da meta organizacional.
Após essas duas fases serem completadas, o ideal é fazer um novo Diagnóstico para se verificar se a meta traçada fora alcançada.
Por Luciana Ribeiro Apolinário – Especialista em Tecnologia da Informação e Consultora empresarial.