O mundo em mudanças rápidas
O mundo mudou e está mudando cada vez mais rápido. Consultores e gurus da qualidade e inovação tem dito que é preciso focar cada vez mais o cliente para que a empresa prospere. Recente livro de Philip Kotler, Marketing 3.0, destaca, em resumo que estamos vivendo a era onde o cliente é o Rei, mas não seria a mesma declaração de Konosuke Matsushita (Panasonic) dita em 1955 em sua viagem à Europa para formalizar parcerias comerciais?
A HSM Management em outro artigo relata:
Quem são os nossos clientes?
“Conhecer tudo sobre o comportamento dos consumidores sempre foi o sonho de consumo das empresas. Atualmente, o uso conjunto do Big Data e da Internet das Coisas possibilita às organizações conhecer nos mínimos detalhes qualquer experiência dos consumidores, tanto no ambiente online como no físico.
Já é possível obter dados sobre o tempo de permanência do cliente no interior da loja, o tipo de produto que ele procura, quantos dias a mercadoria comprada permaneceu nas prateleiras e se está em uma área onde outros produtos são vendidos mais rapidamente ou não. Além, é claro, de saber a idade do comprador, seu gasto médio e sua lealdade à marca.
Para Ric Merrifield, especialista em inovação que colabora nos projetos da Internet das Coisas da Disney e Starbucks, a forma como se pensam, medem e gerenciam os relacionamentos com os consumidores está em rápida transformação, graças a uma postura de troca de informações dos consumidores.
Em artigo de 5 de junho no blog da Harvard Business Review, Merrifield cita o Waze como exemplo de como o engajamento do consumidor pode funcionar muito bem: as pessoas aceitam fornecer dados de seu trajeto para receberem em troca outras informações que facilitem seu percurso.”
Tecnologia e resultados
O importante é portanto, na dura realidade em que vivemos, conviver com os clientes de forma positiva e sinérgica, transformando-o em aliado e consultor da empresa, ou seja, além de mero consumidor ou de uma estatística fruto da tecnologia avançada dos dias atuais e futuros. Aliás, a tecnologia deve servir como ferramenta para abrir portas e estabelecer relações duradouras, pois no final o cliente o cliente realmente quer é a sua satisfação no atendimento às suas expectativas (marketing in) ou no encantamento (superação pela inovação).
Nessa caminhada temos o grande desafio de eliminação das várias não conformidades que convivemos no relacionamento com os clientes (mercado). Lembrando: atingir níveis máximos de qualidade e investir na inovação para tocar definitivamente o coração do cliente.