Veja a lista das 10 empresas que lideram número de reclamações no Procon do Estado

O Procon Estadual divulgou, nesta terça-feira (05), o ranking dos segmentos que mais receberam queixas dos consumidores neste primeiro semestre do ano. Os primeiros mais acionados pelos consumidores em todo o país foram: cartão de crédito, telefonia celular, banco comercial, financeiras, telefonia fixa, TV por assinatura, aparelhos de telefone, energia elétrica, eletrodomésticos e estabelecimentos comerciais.

Já entre os fornecedores mais demandados no Procon-ES, ocupa a primeira posição no ranking a operadora Vivo, seguida da Oi, EDP, Banco Itaucard e Dacasa Financeira. Em sexto lugar aparece o Banco Bradesco, seguido da Caixa Econômica Federal, Financeira Avista, Banco Santander e, em décimo lugar, está a Sky. 

“Essas dez empresas juntas somam 11.229 atendimentos realizados. Por meio do ranking de fornecedores, é possível constatar que os maiores problemas que chegam ao Instituto estão relacionados às operadoras de telefonia e aos assuntos financeiros Por isso, é preciso atenção antes da contratação de serviços, lendo atentamente o contrato, tirando todas as dúvidas e só assiná-lo se estiver de pleno acordo com as cláusulas estabelecidas. Em caso de dúvidas, os consumidores podem recorrer ao Procon-ES”, informa a diretora-presidente do Procon-ES, Denize Izaita.

Os principais problemas estão relacionados à cobrança indevida e abusiva, cálculo de prestação em atraso/taxa de juros/negociação, descumprimento e rescisão de contratos, produto com vício de qualidade (defeito) e prestação de serviço não fornecido.

Durante o primeiro semestre de 2016, o Procon-ES realizou 32.934 atendimentos aos consumidores capixabas, um crescimento de 23% em relação ao mesmo período do ano passado. O setor de cálculo e negociação de dívidas também cresceu de forma significativa. Neste ano, o setor já realizou 4.288 atendimentos, 160% a mais em relação ao mesmo período em 2015.

“Nesse primeiro semestre, 2.345 audiências foram realizadas. Isso porque grande parte dos atendimentos do Procon-ES são solucionados de maneira preliminar, ou seja, sem a necessidade de abertura de processos administrativos e agendamento de audiências. Esse número demonstra o alto índice de resolução das demandas que chegam ao órgão e a rapidez que os problemas dos consumidores são solucionados”, explica Denize.

O outro lado

A Rede Vitória fez contato com as empresas listadas como campeãs em reclamações do consumidor. Confira as respostas:

Dacasa Financeira - "A empresa se coloca à disposição para esclarecimento de dúvidas e reforça que vem trabalhando continuamente em conjunto com os órgãos de proteção e defesa do consumidor para solucionar as demandas de seus clientes".

Bradesco - "O Bradesco busca constantemente adotar medidas que aprimorem os serviços prestados, por isso todas as manifestações dos clientes são atenciosamente recebidas, analisadas e respondidas pela Ouvidoria do Banco. A partir dessas manifestações identificamos oportunidades de melhorias em nossos processos, produtos e serviços. Quanto à pesquisa em questão, informamos que todos os registros foram analisados e os clientes obtiveram um parecer formal desta instituição".

Oi - “A Oi informa que está priorizando investimentos em sua rede de telecomunicações, para melhoria da qualidade do serviços aos clientes em todas as regiões e ressalta que tem apresentado melhoria significativa nos indicadores da Anatel. A companhia investiu no Espírito Santo, no primeiro trimestre de 2016, R$ 16 milhões, visando a expansão é melhoria da qualidade da rede móvel (3g e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga.” 

Sky - “A Sky considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e mantém uma relação transparente e frequente com os órgãos de defesa do consumidor. A companhia não mede esforços para assegurar a excelência no atendimento e informa que investe constantemente na evolução de seus processos e no treinamento de suas equipes e vem adotando diversas medidas para a redução do número de reclamações. No último ano, a SKY avançou ainda mais na construção de diferenciais para o atendimento a seus clientes - aprimorando os canais de contato, adotando ferramentas de tecnologia e inovação, segmentando o atendimento, simplificando processos, etc. - e entende que tais medidas e esforços empreendidos para assegurar a excelência no atendimento são parte de um processo e os resultados aparecerão nos próximos meses.”

Itaú - "O Itaú informa que a melhoria no atendimento aos seus clientes é uma preocupação permanente. Sabemos que há muito trabalho por fazer, e continuaremos empenhados na busca pela excelência no atendimento".

Caixa - A Caixa Econômica Federal informa que trata como prioridade a redução das reclamações dos seus clientes e o aumento de soluções em todos os canais. Para isso, investe em treinamento e capacitação de empregados, além de soluções tecnológicas para qualificar o atendimento bancário, em respeito aos direitos do consumidor. O banco esclarece ainda que valoriza as informações e reclamações dos clientes, feitas por canal interno ou externo, e as utiliza como subsidio para melhorar e modernizar o seu atendimento . A Caixa também disponibiliza a Ouvidoria do banco, que atende pelo número 0800 725 7474 e pelas redes sociais as principais dúvidas, sugestões e reclamações dos clientes. 

Santander – “O Santander trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o Banco. Como consequência, temos reduzido o número de reclamações, tanto nos  canais internos como externos." 

Vivo - “A Telefônica Vivo informa que, relativamente ao número de clientes no Estado do Espírito Santo, o volume de demandas registradas representa 0.8/1000 da base. É importante lembrar que o setor de telecomunicações é maior em número de usuários do que qualquer outro no país, o que o deixa entre os primeiros lugares em rankings de atendimento ao consumidor. A empresa conduz, desde julho de 2015, um amplo Plano de Qualidade com 148 iniciativas de melhoria em todos os pontos do ciclo de vida do cliente para aprimorar sua experiência com os produtos e serviços oferecidos. Considerando os últimos 90 dias, a Telefônica Vivo apresenta os melhores índices de solução (92,2%) e satisfação do consumidor (nota 4,0 na escala de 0 a 5) que acessa o Consumidor.gov, canal da Secretaria Nacional do Consumidor disponível na internet para interlocução entre consumidores e empresas. A Telefônica Vivo destaca ainda que reconhece a importância dos órgãos de defesa do consumidor e que mantém uma equipe dedicada a atender às demandas originadas nestes órgãos, com foco em resolver com agilidade e antecipar a correção das causas que motivam as demandas.”

Escelsa - "A EDP, distribuidora de energia elétrica do Espírito Santo, age preventivamente para evitar reclamações de seus clientes e tem como rotina identificar as causas das reclamações com o intuito de melhorar seu processo de prestação de serviços. Todas as solicitações são tratadas com prioridade para a sua resolução no primeiro contato."

Avista - A empresa foi procurada para se posicionar, mas até o fechamento da matéria ninguém foi encontrado para comentar o caso.