Oferta, erro ou publicidade?!

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Na última segunda, “Cyber Monday”, milhares de pessoas de todo o país foram mobilizadas pelo anúncio de uma oferta: “passagens para a Europa por R$ 330 – ida e volta”. E, como a internet está por todos os lados, arriscamos dizer que a grande maioria dos leitores dessa oferta tentou efetuar a compra de tais passagens, ainda que despretensiosamente, para ver se os preços eram de verdade.

Contudo, o inquestionável congestionamento dos sites fez com que muitos não conseguissem localizar os tão desejados assentos promocionais e, consequentemente, com que parte desse “muitos” se dirigisse ao PROCON, ao Reclame Aqui ou até mesmo aos Juizados Especiais já no dia seguinte – ontem. Isso, especialmente após o anúncio da Companhia Aérea de que tudo isso não se passava de um erro no sistema.

Já falamos aqui, em outras oportunidades, que a proposta vincula o proponente e que os fornecedores devem tomar cuidado com o que anunciam, mas esses preceitos seriam aplicáveis da mesma forma à situação de passagens tão promocionais?

Na realidade, como não poderia ser diferente no mundo virtual, em poucos dias, o tumulto já estava intenso e mais de uma possibilidade estava sendo ventilada para o ocorrido: jogada de marketing, bug, erro no sistema (as passagens não apareciam no site da companhia), congestionamento do servidores (como com ingressos de shows), entre algumas outras. Independente do motivo, os consumidores que não conseguiram adquirir as passagens ou receber seu bilhete eletrônico se revelam insatisfeitos, mas será que a real razão de preços tão surreais tem influência na solução do impasse?

Ainda que nas relações de consumo – mesmo que equiparadas – haja a inversão do ônus da prova, atender às queixas dos consumidores nesses casos pode ser um pouco mais complexo do que parece em um primeiro momento. Por exemplo, existem julgados em nosso país que afastam o dever de indenizar em casos semelhantes com base na boa-fé objetiva, amparada em fatos que indicam erro grosseiro e preço desproporcional ao valor de mercado. Em outras palavras, o princípio da boa-fé objetiva deve estar orientar o comportamento de todas as partes envolvidas – seja ela fornecedor ou consumidor.

Além disso, o caso específico ainda apresenta outra peculiaridade, pois, ao que tudo indica, as promoções não foram veiculadas pela Companhia Aérea, mas por sites de pesquisa, promoções e busca de passagens. Inclusive, as passagens nem sequer “existiam” no site da Companhia. Porém, ainda que isso tenha reflexo em eventual posterior “briga” entre Companhia e Site, para o consumidor, a responsabilidade é solidária, desde que demonstrado o efetivo dano e seu nexo de causalidade – dispensada a comprovação da culpa.

De toda forma, foi publicado ontem que a companhia honrará com as passagens aéreas já emitidas, com posterior notícia sobre procedimentos para o caso, o que tranquilizou todos aqueles com bilhetes em mãos e atormentou os clientes com bilhetes para emitir.

Por outro lado, as queixas que identificamos no Reclame Aqui, por curiosidade, nos revelam que há duas distintas naturezas de reclamação: (i) por impossibilidade de aquisição das passagens da oferta e (ii) por solicitações efetuadas em sites de busca, mas canceladas antes da emissão do bilhete.

Com isso, ousamos alertar que essas queixas não se confundem e não podem ser igualadas em nenhum contexto. Para cada uma delas, haverá um diferente arranjo de normas a ser analisado, por se tratar de diferentes hipóteses fáticas, como consequência, eventuais falhas e defeitos a serem imputados aos fornecedores deverão observar essa diferenciação quando de eventual apreciação pelo PROCON ou pelo próprio Poder Judiciário. Ou seja, o direito à indenização ou ao próprio bilhete dependerá de uma análise casuística dentro de tais limitações – inclusive da boa-fé das partes.

Vale ficar atento e aguardar eventuais próximos capítulos dessa novela.

5 Replies to “Oferta, erro ou publicidade?!

  1. Bom dia Sara!

    As cias. aéreas utilizam sistemas chamados GDS (global distribution system) para fazer a distribuição de suas disponibilidades no mundo todos (site próprio e de parceiros).
    Nestes GDSs, é possível cadastrar uma Tarifa Mínima e uma Tarifa Máxima e caso haja qualquer tarifa cadastrada fora destes limites, elas não são publicadas. É um controle de segurança confiável, salvo se alguém alterar ele.
    Este mesmo sistema, envia as tarifas para as OTAs (online travel agencies) como a Decolar por exemplo.
    Ou seja, a Decolar não vende nada… Ela funciona apenas como um canal de distribuição e taxa o seu preço para a venda e quem lança os preços dos voos e as disponibilidades, são as cias. aéreas.
    Resta pensar que foi uma campanha de marketing, ou, algum erro muito grosso.

    Abraços!

    1. Leandro, muito interessante esse procedimento, desmistifica muita coisa para os “viajantes de plantão”. Certamente, essa história ainda vai render novos capítulos, principalmente pela quantidade de aquisições, de tentativas de aquisições e de cancelamentos. Para o consumidor, todos podem ser responsabilizados, desde que preenchidos os requisitos do dever de indenizar. Agora, nos resta saber o que realmente aconteceu, pois a configuração do “erro” dependerá da superação das peculiaridades: ocorrer em plena Cyber Monday, com distintos destinos e preços, com links que ficaram por horas no ar. Ficaremos de olho! Um abraço e obrigada pelas informações!

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