Aeroportos transformam a espera em valor para quem viaja

Quando se pensa em aeroportos, a imagem tradicional ainda costuma estar associada à pressa, às filas e ao tempo de espera. Essa lógica, no entanto, vem mudando. No Brasil e em mercados internacionais, terminais aeroportuários têm incorporado práticas que colocam a experiência do passageiro no centro da operação, transformando a permanência no aeroporto em uma etapa relevante da própria viagem.

Essa mudança pode ser observada em diferentes escalas, de grandes hubs globais a aeroportos regionais.

No Espírito Santo, por exemplo, o Aeroporto de Vitória – Eurico de Aguiar Salles (VIX) tem sido citado em avaliações nacionais como um dos terminais mais bem posicionados do país quando o critério é a experiência percebida pelo usuário.

Desde 2023, o aeroporto ocupa a segunda colocação no Prêmio Aviação + Brasil, pesquisa oficial do setor aéreo baseada na avaliação direta dos passageiros.

A posição foi mantida por três anos consecutivos, atrás apenas do Aeroporto Internacional de Florianópolis. Entre os critérios analisados estão eficiência operacional, regularidade, conforto, sinalização, limpeza e qualidade dos serviços.

O aeroporto de Vitória, é, há seis anos, administrado pela Zurich Airport Brasil, grupo que também opera os aeroportos de Florianópolis, Macaé, Natal e Vitória, sendo, responsável por 10 aeroportos em todo o mundo, dentre esses o Aeroporto de Zurique (ZRH), na Suíça.

Neste período, o terminal capixaba passou por um processo de reorganização operacional e qualificação de serviços, com foco na fluidez dos fluxos, na funcionalidade dos ambientes e na previsibilidade da jornada do passageiro.

Em 2025, esse conjunto de medidas coincidiu com o maior movimento da história do aeroporto, que superou a marca de 3,5 milhões de passageiros no ano.

A oferta de serviços também acompanha essa mudança de percepção. O terminal conta com acesso gratuito à internet, pontos de energia distribuídos pelas áreas comuns, opções gastronômicas variadas e um mix comercial que cresceu 110% nos últimos seis anos, reunindo marcas nacionais, internacionais e serviços essenciais.

A proposta é permitir que o passageiro utilize o tempo de espera de forma mais conveniente, seja para descanso, alimentação ou atividades práticas.

Um dos exemplos dessa ampliação da experiência é a criação da primeira sala VIP do aeroporto, o The Lounge Vitória, localizada na área de embarque, em frente ao portão 6.

O espaço dispõe de áreas de descanso, ambientes para trabalho, sala de reuniões, brinquedoteca, Wi-Fi de alta velocidade e opções de alimentação com buffet e serviço à la carte.

O acesso não é restrito a passageiros de classe executiva, sendo possível utilizar o espaço por meio de programas como Priority Pass, LoungeKey, cartões de benefícios ou pagamento avulso.

Além disso, a experiência do passageiro inclui iniciativas voltadas à inclusão e ao atendimento humanizado.

O terminal foi pioneiro no Brasil ao implantar uma Sala Multissensorial destinada a pessoas neurodivergentes e mantém um Espaço de Assistência Prioritária, voltado a passageiros que necessitam de mais conforto e privacidade durante o atendimento.

Essa percepção positiva também aparece no relato de quem utiliza o aeroporto para quando precisa viajar com a família. É o caso da advogada, Érica Vervloet Motta.

Segundo Érica, em Vitória, o que chama atenção é o equilíbrio: não é um terminal gigantesco, mas funciona muito bem. Os fluxos são claros, os ambientes são limpos e o atendimento costuma ser mais organizado do que em muitos aeroportos maiores.

“Em outros lugares, a gente perde tempo com filas, falta de informação ou espaços desconfortáveis. Em Vitória, a sensação é de um aeroporto mais tranquilo, onde as coisas simplesmente acontecem como deveriam”, reforçou a advogada.

Para quem circula por diferentes aeroportos do país, a comparação é inevitável, é o caso do engenheiro elétrico, Rodolfo Bolssoni, que evidencia uma mudança muito clara na experiência de passar pelo aeroporto de Vitória. Hoje, segundo ele, tudo é mais organizado, a sinalização ajuda bastante e o processo de embarque costuma ser mais tranquilo.

“Gosto especialmente das opções de alimentação e do wi-fi, que funciona bem quando preciso resolver algo de última hora. Em algumas viagens, usei a sala VIP e fez diferença poder esperar com mais conforto e silêncio. Também já vi iniciativas voltadas a pessoas com necessidades específicas, o que mostra um cuidado maior com os passageiros”, afirma Rodolfo.

Referência

A estratégia adotada em Vitória segue princípios observados em aeroportos internacionais de referência. O Aeroporto de Zurique (ZRH), na Suíça, frequentemente citado entre os melhores da Europa em qualidade de serviços, é um dos exemplos de como eficiência operacional e hospitalidade podem caminhar juntas.

Em 2024, o terminal suíço movimentou cerca de 31,2 milhões de passageiros e manteve conexões diretas com quase 200 cidades em 74 países, com avaliações positivas relacionadas à clareza das informações, conforto dos ambientes e tranquilidade da experiência.

Embora em escalas diferentes, os fundamentos são semelhantes: informação acessível, ambientes funcionais, serviços diversificados e respeito ao tempo do passageiro.

Nesse contexto, aeroportos deixam de ser apenas pontos de embarque e desembarque para se tornarem espaços de convivência, produtividade e conforto, onde até a espera passa a fazer parte da viagem.