Após denúncia de irregularidades no atendimento a passageiros, as companhias aéreas, Azul e Gol foram notificadas, nesta quarta-feira (10), pelo Procon de Vitória para prestarem informações. As queixas vieram após passageiros terem seus voos cancelados.
Também foi constatada, segundo o Procon, uma série de irregularidades no atendimento da companhia Latam, que terá lavrada auto de infração.
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Segundo denúncia recebida pelo Procon, houve falta de informações claras e consistentes sobre os motivos dos cancelamentos, orientações insuficientes sobre direitos como reembolso ou troca de bilhetes, além da não oferta de realocação em outros voos.
Os passageiros reclamaram de falhas na prestação de assistência material, como a ausência de hospedagem, alimentação e transporte quando necessários.
De acordo com o gerente do Procon Vitória, Breno Panetto, essas práticas violam a Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que estabelece os direitos e deveres das companhias aéreas em situações de atraso, cancelamento ou preterição de embarque.
A norma determina que o passageiro deve receber informações atualizadas sobre o status do voo, opções de reacomodação ou reembolso integral, além de assistências graduais conforme o tempo de espera: facilidades de comunicação após uma hora; alimentação a partir de duas horas; e hospedagem e transporte quando o atraso ultrapassa quatro horas ou exige pernoite.
Os problemas enfrentados pelos passageiros também foram reflexo de uma cadeia de cancelamentos que atingiu vários aeroportos do país, após um vendaval atingir a Grande São Paulo, onde nas últimas 24 horas foram registrados ventos de até 96 km/h.
O terminal de Vitória foi um dos impactados pelos voos suspensos devido aos fortes ventos registrados em São Paulo, que comprometeram operações e provocaram atrasos em diversas rotas.
O que diz a Latam?
A Latam informou que a sua operação no país segue afetada pelos efeitos da meteorologia adversa registrada nesta semana em parte do sudeste do Brasil.
A companhia afirmou que trabalha com foco na segurança para reorganizar a sua malha aérea em todo o país e atender a todos os clientes, oferecendo flexibilidade para alterações de viagens a quem tinha programado voos com origem, destino ou conexão em São Paulo até o próximo domingo (14).
Segundo a empresa, o cliente que teve o voo cancelado poderá alterar a viagem por até um ano sem custo ou solicitar reembolso da passagem dentro desse mesmo período.
Já aqueles que não tiveram o seu voo com origem, destino ou conexão em São Paulo até o próximo domingo (14) cancelado também pode alterar seu voo para viajar dentro dos próximos 15 dias.
Caso o passageiro não resida em São Paulo e necessite de acomodação, ele pode permanecer na fila para atendimento ou reserve seu hotel – nesse caso, é importante guardar o comprovante de pagamento para reembolso.
Veja a nota completa:
A Latam Airlines Brasil informa que a sua operação no país segue afetada pelos efeitos da meteorologia adversa registrada nesta semana em parte do sudeste do Brasil, um evento totalmente fora do controle da companhia.
A Latam trabalha 24h por dia com foco na segurança para reorganizar a sua malha aérea em todo o país e atender a todos os clientes, oferecendo flexibilidade para alterações de viagens a quem tinha programado voos com origem, destino ou conexão em São Paulo até o próximo domingo (14 de dezembro).
O que o cliente Latam deve fazer?
O cliente Latam que teve o seu voo cancelado poderá alterar seu voo por até um ano sem custo ou solicitar reembolso da passagem dentro desse mesmo período.
Já o cliente Latam que não teve o seu voo com origem, destino ou conexão em São Paulo até o próximo domingo (14 de dezembro) cancelado também pode alterar seu voo para viajar dentro dos próximos 15 dias. Essa alteração deve ser realizada antes da partida do voo original e é uma medida que ajuda a descongestionar os aeroportos e liberar assentos para quem realmente necessita viajar nestas datas.
Todos os procedimentos para alteração de voo devem ser realizados na seção Minhas Viagens do aplicativo Latam ou diretamente no site latam.com. Esse canal digital é rápido, simples, e oferece as mesmas funções do call center.
Hospedagem em São Paulo
Clientes que não residem em São Paulo e necessitem de acomodação por conta de voos afetados podem permanecer na fila para atendimento ou reservar seu hotel e transporte por meios próprios. Nesse segundo caso, o cliente deve guardar o seu comprovante de pagamento para que a companhia possa proceder com o reembolso. Basta escrever para a Latam pelo WhatsApp (+56 9 68250850) e não é necessário fazer isso de imediato.
Latam
O que diz a Gol
A Gol informou que as operações seguem regulares nesta quinta nos aeroportos paulistas, porém destacou que novos atrasos podem ocorrer devido ao tempo em SP.
Segundo a companhia, os passageiros impactados podem alterar o voo sem custos adicionais, sendo a mudança autorizada dentro da validade do bilhete, mantendo a mesma origem e destino.
Veja a nota completa:
A GOL informa que, nesta quinta-feira (11/12), as operações seguem regulares nos aeroportos de Congonhas (CGH) e Guarulhos (GRU).
Gol.
Devido às condições meteorológicas adversas no estado de São Paulo – um fator totalmente alheio ao controle da Companhia – alguns voos foram cancelados ou sofreram atrasos na quarta-feira (10/12). Como consequência da grande contingência de ontem, novos atrasos podem ocorrer ao longo do dia de hoje (11/12).
Para maior comodidade, clientes impactados pelos atrasos e cancelamentos de ontem (10/12) que tenham disponibilidade para alterar seu voo podem fazê-lo sem custos adicionais. A mudança é autorizada dentro da validade do bilhete, mantendo a mesma origem e destino, e não é necessário comparecer ao aeroporto para realizá-la.
Caso o Cliente deseje remarcar sua viagem, deve entrar em contato com a Central de Relacionamento da GOL através do chat por meio do site voegol.com.br ou pelo telefone 0300 115 2121.
O que diz a Azul
A Azul afirmou que diversos voos foram cancelados ou alterados devido às condições meteorológicas e que os clientes afetados estão recebendo a assistência prevista.
A companhia ressaltou que os passageiros fiquem atentos a informações enviadas por e-mail, SMS e Whatsapp. Além disso, a Azul flexibilizou sua política de remarcação “afim de minimizar os impactos”.
Os passageiros, portanto, podem alterar suas viagens até o dia 18 de dezembro de forma gratuita, ou podem cancelar seus voos, mantendo o crédito integral do valor pago para utilizar em outra viagem, en até um ano da data de emissão do bilhete.
A Azul lamentou eventuais transtornos e reforçou que medidas como essas são necessárias para garantir a segurança de suas operações.
Veja a nota completa:
A Azul informa que, devido às condições meteorológicas adversas registradas principalmente nas regiões Sul e Sudeste nesta quarta e quinta-feira, diversos voos precisaram ser cancelados ou alternados para outros aeroportos, motivo alheio à vontade da Companhia. As alterações afetaram também voos em outras regiões, em função do sequenciamento das operações das aeronaves.
A Companhia ressalta que os Clientes impactados estão recebendo a assistência prevista na Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Em razão do ocorrido, a Azul recomenda que seus Clientes fiquem atentos às notificações enviadas por e-mail, SMS e WhatsApp, além de acompanhar suas reservas no site www.voeazul.com.br ou aplicativo da empresa.
Por liberalidade, a Azul também está flexibilizando sua política de remarcação afim de minimizar os impactos aos seus passageiros. Com isso, Clientes com passagens emitidas para os dias 11 e 12 de dezembro poderão alterar suas viagens até o dia 18 de dezembro gratuitamente ou, ainda, se optarem pelo cancelamento do voo, manter o crédito integral do valor pago para utilizar em outra oportunidade, em até 1 ano a partir da data de emissão do bilhete.
A Azul lamenta eventuais transtornos e reforça que medidas como essas são necessárias para garantir a segurança de suas operações, valor primordial para a Companhia.
Azul.
*Texto sob a supervisão da editora Erika Santos
Estagiária
Graduanda em jornalismo pela Universidade Federal do Espírito Santo (Ufes) e estagiária do Jornal Folha Vitória.
