O Banco Central anunciou nesta terça-feira, 19, alterações em seu Ranking de Reclamações contra bancos. A partir de agora, a instituição publicará uma lista com as dez maiores instituições em número de clientes e seus respectivos índices de reclamações. Uma segunda lista vai reunir as demais instituições.
Até então, a primeira lista reunia todas as instituições com mais de 4 milhões de clientes, enquanto a segunda incorporava as instituições menores.
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Em nota, o BC afirmou que “a nova sistemática traz maior estabilidade à metodologia de cálculo adotada na elaboração das listagens”. “Não será mais preciso rever critérios de segmentação por conta da evolução do mercado e do processo de bancarização da população brasileira”, acrescentou a autarquia.
Houve ainda um ajuste relacionado ao número mínimo necessário de reclamações procedentes para que uma instituição tenha seu índice calculado na listagem dos bancos e financeiras que estão fora do grupo das dez maiores.
“Para que o cálculo seja efetuado, será necessário que a instituição tenha pelo menos 30 reclamações procedentes no trimestre, ou seja, média de 10 por mês”, disse o BC.
Ouvidorias
Em outro ranking, o de Qualidade das Ouvidorias, o número mínimo de demandas para ambas as listagens também foi para 30.
“Para uma instituição ter a sua ouvidoria avaliada, será necessário que, no trimestre de referência, sejam pelo menos 30 reclamações analisadas e 30 respostas oferecidas”, esclareceu o BC.
Outra alteração ocorre na bonificação que as instituições recebem no Ranking de Qualidade de Ouvidorias pela adesão à plataforma Consumidor.gov.br. “O bônus, antes de 0,5 ponto, foi reduzido para 0,1. A ferramenta de resolução de conflitos operada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) já está bastante consolidada, o que permite a redução do valor bônus com o consequente aumento da competitividade entre as instituições que participam do ranking”, registrou o BC em nota.
Conforme a autarquia, todas as mudanças buscam “fortalecer os rankings como instrumentos de transparência das ações”.
No último Ranking de Reclamações, referente ao terceiro trimestre de 2020, entre as instituições com mais de 4 milhões de clientes, as três mais reclamadas eram Pan (índice de reclamações de 255,33), BMG (236,73) e Inter (126,38).
O índice de reclamações é calculado com base no número de reclamações consideradas procedentes, dividido pelo número de clientes da instituição, multiplicado por 1.000.000. Na prática, quanto maior o índice, pior a classificação da instituição. O ranking é trimestral. O próximo ranking será divulgado nesta terça-feira, às 14h30.
