O paradigma do cliente digital: entenda a evolução do consumidor

Vamos dar início a uma série de conteúdos voltada para o profissional de Vendas, Marketing, Estratégia e Gestão que atua no mercado imobiliário. Se você faz parte desse universo, não perca a “Série Lead – O paradigma do cliente digital”.

Você deve se perguntar bastante o motivo pelo qual boa parte dos seus atendimentos não responde mais às suas mensagens de WhatsApp ou às ligações, não é verdade?

É preciso levar em consideração que saímos de um panorama vertical, onde tínhamos um acesso restrito a informações, e entramos em um panorama horizontal, onde a oferta de informação é muito grande e vinda de vários lugares ao mesmo tempo. A questão-chave é que se tornou imprescindível entender, de maneira mais profunda, as necessidades e desejos dos clientes para que seja possível aumentar a sua taxa de conversão em vendas.

Ao procurar por um imóvel, o consumidor começará sua busca na Internet com uma pergunta simples, por meio do seu desejo primário. Exemplo: apartamento dois quartos, com suíte, de frente para o mar. Mas o que você precisa se ater é: o que está por trás desse interesse? É a necessidade de um lugar com mais espaço e mais opções para a família? Qual a “dor” desse cliente que você precisa resolver? Se você não consegue perceber essa necessidade, está em desvantagem no mercado.

Quando conseguir enxergar o que está por trás do interesse do cliente, passará a ter condições de se diferenciar frente a esse panorama.

Mudanças

A primeira questão a ser entendida é que passamos, obviamente, por uma série de mudanças que influenciou e influencia em todas as esferas da nossa vida – política, econômica e social. Compreender a mudança de comportamento das pessoas com relação ao consumo é a base e o ponto de partida para começar a repensar a maneira pela qual tem conversado com a audiência que você quer converter.

Precisamos, então, estabelecer uma linha do tempo para que essa evolução fique mais fácil de ser percebida e você passe a reparar o que será necessário modificar no seu próprio atendimento para que tenha uma melhor taxa de aproveitamento dos atendimentos.

Há aproximadamente oito anos, tínhamos uma estrutura econômica e de comportamento do consumidor claramente vertical. Conforme adiantei lá em cima, isso significa dizer que a oferta de informações a respeito de qualquer produto ou serviço era restrita e a informação era um insumo ao qual o cliente tinha pouco acesso. Com o advento da tecnologia e o boom da utilização das mídias sociais no Brasil, foram feitas duas promessas interessantes e tentadoras ao cliente. Uma delas foi cumprida e, a outra, não.

A primeira delas era de que o consumidor teria uma oferta muito maior de informações e que, com elas disponíveis em mãos, ele teria mais liberdade, autonomia e segurança para tomar a melhor decisão de compra. A segunda era que, frente às informações, ele conseguiria ter condições de tomar a decisão de maneira muito mais assertiva, direta e objetiva.

A primeira promessa foi cumprida, afinal, nunca foi tão fácil ter acesso a informações de qualquer ordem e natureza. Basta fazer uma busca no Google ou ativar o sensor de voz que você descobre desde como tosar o pelo do cachorro até a hora certa de investir em imóveis.

Dados e informações

A questão principal nesse contexto é que a Internet forneceu uma fonte inesgotável de dados e as informações não estão exatamente bem estruturadas. O número de pessoas que promete ser gurus e solucionar os problemas do consumidor é muito alta – e nem sempre é assim que funciona.

Desta forma, podemos dizer que a segunda promessa não foi cumprida, pois frente a um panorama com tantas opções, o que se tem agora são dúvidas, incertezas e insegurança para a tomada de decisão.

Foi construído, então, um novo panorama, onde temos pessoas se intercomunicando de maneira mais veloz, um cliente super estimulado e que está, a todo tempo, sendo acionado por um push-up ou pelo WhatsApp, direct no Instagram e tweet.

Essa hiper estimulação, que chega por todos os lados, gera um tipo de pessoa muito mais ansiosa, menos paciente, que precisa de respostas rápidas e que não está tão interessada assim em falar sobre produtos.

Isso deu origem à uma nova jornada de compra e, ao que tudo indica, parece que o profissional de Vendas foi o único que não se deu conta dessa mudança.

Num próximo conteúdo aqui do “Imóvel para Você”, você irá descobrir como entender melhor esse panorama e a importância de mudar alguns pontos no seu comportamento para que consiga ter uma maior percepção dos desejos e necessidades desse novo consumidor e, consequentemente, como poderá tirar proveito dessa mudança de perfil para que possa aumentar a sua taxa de conversão. A solução está em você e isso implica mudanças e estratégias, seja você um profissional de Vendas ou de Marketing no mercado imobiliário.

Thiago Abreu

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