Conhecimento tecnológico, novas habilidades e uso de recursos e aplicativos para poder captar clientes serão essenciais daqui para frente. Sim, será necessário o aprendizado disso o quanto antes e de forma contínua. Mas tem uma habilidade que todos nós podemos aprender de uma maneira mais fácil, ou não, tudo vai depender da maneira como você entende a sua comunicação.
Estou me referindo à maneira de se comunicar no digital.
Há várias maneiras de se fazer isso, mas é necessário entender que a estrutura da rotina do cliente e das pessoas, de uma forma geral, foi impactada pelos últimos acontecimentos. A reviravolta tecnológica, o distanciamento social e tantas outras situações dentro do novo contexto, fizeram com que as pessoas se comunicassem de forma completamente diferente.
Para você ter um índice de conversão maior, é importante entender que, no atendimento comercial digital, o cliente não aceita mais alguns comportamentos. Alguns deles é a demora entre a solicitação do cliente por informações e a resposta do profissional de vendas.
Como você conversa no WhatsApp?
A maneira como você conversa no WhatsApp, essa sim, pode ser a grande vilã ou a heroína da história. Muitas pessoas têm me procurado para falar que não têm conseguido bons resultados no WhatsApp. O cliente entra em contato com o profissional de vendas, ele dá o atendimento devido, entre aspas, passa as informações do produto e o cliente nunca mais retorna.
Por que isso acontece?
Porque talvez você não tenha entendido a estrutura da jornada da compra pela qual todo cliente há de passar. As pessoas vão pesquisar, visitar, negociar os imóveis visitados e, aí sim, formalizar uma proposta para fechar o novo negócio.
O fato é que a maior parte dos profissionais de vendas tenta vender pelo WhatsApp e isso não faz nenhum sentido. Quer saber o motivo? As pessoas ainda vão resistir à compra digital, especialmente quando falamos do imobiliário.
Você pode até dizer, “ah, Abreu, eu já vendi pelo WhatsApp”, mas provavelmente foi para alguém que mora em outro país ou em outro estado.
A venda nossa de cada dia
Estou falando da venda nossa de cada dia, o atendimento que você pega todos os dias. Aquele que você faz o atendimento e o cliente não devolve mais nenhuma resposta para você.
O que você não sabe é que, em boa parte dos casos, é a maneira como você se comunica com esse cliente que está impactando no resultado do atendimento. A sua ansiedade em poder falar de negociação pelo WhatsApp também está acelerando a desistência desse atendimento por parte do seu cliente.
Por isso, a habilidade de comunicação e a maneira como você detalha seu atendimento é tão importante quanto qualquer recurso tecnológico. Assim, fique atento, vou falar sobre “A Tríade do Cliente” e como isso vai te impactar de maneira direta.
A Tríade do Cliente
A “A Tríade do Cliente” são três características pelas quais qualquer atendimento resolutivo pode ter um resultado feliz, que é a venda. São elas: informações de caráter comercial, informações de caráter pessoal e informações de contexto.
Noventa por cento dos profissionais de venda só sabem atender no âmbito comercial, falar sobre as características do produto, onde ele fica, etc. Poucas pessoas conseguem se comunicar digitalmente fazendo com que as pessoas passem informações que são, essas sim, o grande motor de vendas no digital.
Estou falando das informações de caráter pessoal e de contexto.
Muitas dessas informações você já pode ver na própria descrição da ficha de atendimento ao cliente, que vem no histórico de marketing. Informações de caráter pessoal são o porquê de o cliente estar procurando algo.
Registre isso
Tão importante quanto o que o cliente disse a respeito do que ele quer é o porquê ele disse o que ele quer. Isso tem a ver com aquilo que ele não disse. Leia com mais calma e registre isso em suas técnicas de vendas. Me conte depois os resultados.
Informações de contexto são aquelas informações que não necessariamente foram ditas pelo cliente. Nem de caráter comercial e nem de caráter pessoal.
Pode parecer muito subjetivo, mas em próximos conteúdos a gente vai falar um pouco melhor sobre tudo isso.
Se você quiser descobrir um pouco mais sobre “A Tríade do Cliente” e os erros clássicos no processo de vendas, te convido para uma live nesta quarta-feira, 23 de setembro, às 19h, no @ContadoAbreuOficial, onde estarei com a corretora Marilene, falando a respeito dos novos desafios para o aumento de performance do corretor de imóveis no digital.
Abordaremos pontos mais críticos dos erros clássicos do corretor de imóvel e também aquilo que o cliente espera de um atendimento, mas, com certeza, não vai dizer para você.
Te espero na live de hoje e também no próximo IMVC. Até lá!
Estica o braço que é tudo seu, põe na conta do Abreu!
Thiago Abreu