Quanto custa? A pergunta que aterroriza a performance de atendimento dos corretores

É muito comum, quando pego vários atendimentos ao cliente, me deparar com a pergunta fatídica, que derruba a performance da maior parte dos profissionais. E é essa pergunta que também dá início aos piores hábitos de vendedores que não entenderam a nova dinâmica de atendimento ao cliente.

A pergunta é “quanto custa?”

Pode parecer uma pergunta inofensiva, mas por trás dela, existem muitas coisas que fazem com que a sua performance, especialmente no atendimento digital, caia de maneira absurda.

O que acontece?

Na maior parte das vezes, como já disse nas várias editorias do IMVC, o cliente já tem uma gama de informações interessantes a respeito dos atributos do produto, ou melhor, das características do produto.

Nessa hora, o cliente está tentando, frente às várias consultas que fez, baixar o preço de corretor para corretor.

E como o cliente consegue isso?

Pechinchando com cada corretor. “Ah, R$ 330 mil? Já consegui por R$ 320 mil”, negocia. Passando de corretor a corretor, ele vai conseguindo baixar o preço. Em muitos casos, os erros deflagrados a partir daí são os mais variados.

O corretor passa a tabela de vendas; o corretor pergunta se é à vista e passa o preço de à vista; passa o preço da negociação e diz que vai “lutar pelo cliente” – essa é a melhor de todas.

No final das contas, o que o corretor não percebeu é que uma pergunta de negociação necessita que algo aconteça antes do processo de negociação para a venda.

Funil de vendas

Lembremos: funil de vendas, na parte de vendas, é feito por: atendimento, agendamento, visita e negociação. Só depois da visita vem a negociação.

A dica que dou é: pergunte ao cliente que está te perguntando qual é o preço, qual é o imóvel. Qual foi, dentre as opções que ele está dizendo que quer o preço, que ele mais gostou.

Muito provavelmente esse cliente, como a maior parte dos clientes, ainda não visitou o imóvel. Essa é a hora que você marca o seu agendamento.

Conhecer o que está em negociação

Quando o cliente pergunta o preço e ainda não foi visitar o imóvel, a negociação fica abalada porque ninguém negocia uma coisa que não conhece.

Vale ressaltar que atendimento digital bem-sucedido não é aquele que negocia melhor pelo WhatsApp, mas é aquele que entende que a principal função de um profissional de vendas, que deseja ter bons resultados, é trazer as pessoas do mundo digital para o mundo real.

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Thiago Abreu

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