Tenho visto alguns erros clássicos que acontecem nos atendimentos digitais que simplesmente destroem a taxa de aproveitamento dos atendimentos para o mercado imobiliário, os também conhecidos leads. Vamos aos 5 principais erros que podem estar destruindo sua performance no atendimento digital.
Erro Nº 1: Delayed Response.
Em tradução livre é algo como a demora em responder ao chamado. É comum nos casos em que o corretor faz a campanha na Internet, Instagram, Facebook ou qualquer outra rede social.
O cliente requisita informações a respeito do produto e, muito tempo depois, somente muito tempo depois, o devido atendimento é dado ao cliente.
Quando você coloca um ponto de atendimento digital ao cliente e ele solicita informação, ele quer ser atendido exatamente no momento em que solicitou a informação.
Lembre-se: o atendimento digital para o cliente precisa ser 24/7, ou seja, vinte e quatro horas durante os sete dias da semana. Claro, em muitos casos, você não está disponível, mas aí terá que pagar o preço.
Erro Nº 2: Saber fazer uma abordagem direcionada.
Abreu, você está dizendo que eu não posso falar do produto quando estou atendendo um lead digital? Não, é claro que não, você não só pode falar do produto como deve. No entanto, a maior parte dos corretores nem bem entende o motivo pelo qual o cliente diz querer aquele produto e já dispara a falar sobre o produto.
Muitos são os casos em que o cliente diz que quer sol da manhã e compra sol da tarde, outros em que diz que só tem R$ 400 mil para investir e paga R$ 500 mil e tantos outros casos em que o cliente diz “não quero apartamento no bairro X” e ele compra no “bairro X”.
O motivo é que a maior parte das pessoas, quando está na fase de pesquisa na jornada da compra imobiliária, ainda não teve a fase da experiência. Assim, a tomada de decisão entre a pesquisa, a experiência e a negociação, pode mudar abruptamente. O entendimento da necessidade do cliente é que formatará nele a tomada de decisão final.
Erro Nº 3: Tentar vender pelo WhatsApp.
Outro grande motivo de perda do aproveitamento são os corretores que insistem em querer negociar preço ou condições de pagamento em casos em que o cliente ainda nem sequer visitou o imóvel.
Claro, essa regra só vale para clientes que têm disponibilidade de visita, alguns clientes podem não estar disponíveis e aí não tem jeito, você vai ter que discutir os termos da negociação através do WhatsApp ou do telefone.
Fato é que, na maior parte dos casos, sim, o cliente fará a visita antes de fazer a negociação, mas também é verdade que o cliente tentará, como bom cliente que é, baixar o preço e melhorar as condições, mesmo antes de visitar.
A dica aqui é buscar perguntar ao cliente se ele já visitou o imóvel porque não faz nenhum sentido, convenhamos, negociar um imóvel que ainda não se conhece.
Erro Nº 4: Mandar um monte de links.
Outro erro comum é quando o cliente pede algumas opções de imóveis para poder avaliar e o corretor envia uma série de links para o cliente. O que acontece, na maior parte das vezes, é que ele não vai te valorizar por ter enviado várias opções.
Perceba, os portais, de uma maneira geral, já têm filtros de pesquisa e isso, não necessariamente, é um diferencial. Já vi casos em que o corretor mandou mais de 10 links, de uma só vez, para o cliente.
As pessoas só conseguem intuir a diferença entre imóveis, avaliando um imóvel por vez e comparando um imóvel versus o outro. Isso é aflitivo para quem está pesquisando.
O que ele espera de você é que consiga entender o que ele está buscando e, assim, indicar opções que melhor atendam a demanda. Saber perguntar é, sem sobra de dúvida, uma habilidade imprescindível.
Erro Nº 5: Ligar sem parar para o cliente.
A escola clássica de vendas diz que não há nada melhor do que ligar para o cliente e reitera: insista nas ligações porque os bons profissionais são aqueles que insistem até o fim.
Bem, essa frase tirada do seu contexto é uma grande arapuca para vendedores, especialmente no mundo digital. Não se esqueça que hoje as pessoas são super estimuladas em todos os sentidos.
Recebem mensagens no WhatsApp, mensagens no Instagram, mensagens em outras redes sociais – fora os disparos de e-mail marketing e tantos outros estímulos que o cliente tem que administrar durante todo o dia.
Uma dica simples para que você não caia na armadilha de manter as ligações incessantes é: entre no WhatsApp, apresente-se ao cliente, identifique a oferta pela qual ele se interessou e, uma vez confirmado, termine o diálogo dizendo exatamente a frase abaixo.
“Gostaria apenas de alinhar qual o melhor horário para que possamos conversar, assim, entenderei melhor a sua demanda e otimizarei seu tempo”.
Alinhe o horário que melhor se encaixa na rotina do cliente. Não estou dizendo que você não possa ligar para o cliente, mas há casos em que o corretor insiste em ligar para um cliente que sequer possui seu contato. Esse cliente simplesmente bloqueia a ligação.
Se você ficar atento à essas dicas e se policiar para não cometer tais erros, tem grandes chances de aumentar a taxa de conversão dos seus atendimentos no mundo digital.
Estica o braço que é tudo seu, põe na conta do Abreu!
Vamos juntos!
Thiago Abreu