O nosso posto de número 1.866 tem a colaboração da Consultora Organizacional e super amiga, Ana Luiza. Vamos ao seu artigo:
Começo com uma pergunta para você:
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Qual a sua experiência com atendimento em lojas, consultórios, cafeterias e demais locais? Acredito que tenha tido boas experiências e até incríveis, aquelas que se lembra e conta para todos os amigos e familiares, mas da mesma forma, deve ter histórias de experiências difíceis, desafiadoras e até assustadoras.
E porque encontramos tantas diferenças em atendimentos em setores até mesmo iguais?
Vários fatores impactam diretamente a performance no atendimento:
Dentre todos quero destacar a inteligência emocional, pois ser empreendedor é um grande desafio, mas ser um líder de alta performance, com equipe bem treinada, atendimento de excelência e resultados positivos é um super desafio.
Para alcançar este nível é preciso dedicação, treinamento, busca da qualidade e muita inteligência emocional.
O empreendedor se dedica ao seu negócio – ao seu sonho, mas sozinho não vai longe, então busca conquistar sua equipe e para isso contrata, cria processos de trabalho e treina, até aqui tudo vai bem.
A equipe começa seu entrosamento, aprende sobre os produtos e processos, e começa a atender clientes, por um tempo tudo segue na perfeita ordem e harmonia, até que um belo dia tem início um pesadelo, falta qualidade, falta empatia, falta inteligência emocional.
Quando pensamos em qualidade não é apenas estar com tudo nos lugares, processos feitos corretamente e tudo limpo, ela atinge diretamente as pessoas envolvidas, líder, liderados e clientes.
O olhar, o cuidar dos detalhes do atendimento, quando essas coisas começam a faltar, falta também a empatia, o simples se colocar no lugar do cliente e atender como gostaria de ser atendido.
Nesta altura o fator inteligência emocional do líder começa a ser refletida em seus liderados, muitas vezes, o líder não consegue gerir suas emoções e sentimentos, suas preocupações (contas, pagamentos, obrigações, clientes, compras, etc.) além da família e vida pessoal, os liderados são colocados à prova, pois todo estresse do líder chega até eles, e consequentemente nos clientes.
Neste instante o líder/empreendedor se vê numa encruzilhada (é chefe ou líder ???), precisa reverter os erros, melhorar a equipe e os resultados, e muitos não conseguem achar o equilíbrio e se mantêm chefes. Essa escolha arruína sua equipe, mesmo que tenham horas e horas de treinamentos, pois o liderado é reflexo do líder, de suas preocupações, angústias e nervosismo.
Aqui é preciso ter cuidado e tratar a inteligência emocional como aliada importantíssima no processo em busca da equipe e do atendimento de alta performance, pois a mudança de comportamento do líder muda sua equipe.
4 componentes da inteligência emocional precisam ser lembrados:
Destaco autoconsciência e auto-gestão.
Com o autoconhecimento o líder compreende suas emoções, forças, fraquezas, necessidades e impulsos e fazendo uma avaliação clara é capaz de entender, controlar e reconhecer o impacto em si e na equipe.
O fator auto-gestão onde os impulsos dirigem as emoções, e precisam ser administrados, e ao administrá-los o líder torna-se livre da prisão de seus sentimentos.
Essas duas primeiras habilidades fazem o líder ser capaz de criar um ambiente mais confiante, seguro, e de bom humor, além da integridade que gera em seus liderados, isso posto temos um líder mais entusiasmado, seguro e eficaz que transmite mais confiança, força e eleva o nível de sua equipe. Gerando uma equipe mais coesa e que sabe onde quer e precisa chegar.
Quando o líder desenvolve este conhecimento e busca a mudança o reflexo na equipe é imediata e o atendimento aos clientes, sejam internos ou externos é transformada.
Uma equipe liderada por um líder que compreende suas fraquezas e forças reflete muito mais força, credibilidade, segurança e empatia.
Tudo se reflete no resultado final da empresa, melhor atendimento é seguido por mais vendas e melhores resultados e o mais importante, clientes satisfeitos, atendidos com empatia e qualidade.
Como anda o atendimento em sua empresa?
Como está a inteligência emocional de seus líderes?
Se sua resposta não é tão positiva, saiba que é possível desenvolver líderes e liderados e elevar o nível de atendimento em sua empresa.
Ana Luiza Gomes – Graduada em Ciências Contábeis, formação em Gestão da Qualidade, Psicologia da Liderança, entre outros cursos buscando aperfeiçoar seus conhecimentos.
Atua a mais de 25 anos em órgão públicos e empresas privadas, nos setores de serviços, logística e alimentação, gerenciando pessoas com ênfase em metas, treinamento, auditoria, supervisão. Atuou como empreendedora da área de alimentação e logística, e seu forte lado altruísta a leva a participar de vários movimentos voluntários, entre eles o Rotary Club de Vitória.
Colunista
Escritor pela Qualitymark Editora, Consultor organizacional, Engenheiro na linha da gestão japonesa com dois estágios no Japão nas áreas de projetos criativos dos Thinking Groups da Kawasaki Steel, Qualidade Total, Kaizen/Inovação e programas Zero Defeitos estabelecendo um forte link com o Programa de Qualidade Total da CST, hoje Arcelor Mittal. Getulio participa também, com muita honra, da Academia Brasileira da Qualidade – ABQ onde estão os profissionais de maior destaque nas áreas da Qualidade e Inovação do Brasil.
