Desafiando a produtividade em meio à crise - dicas importantes.

Quando se fala em Qualidade, Inovação e produtividade deve-se concluir que estamos falando em lucratividade. A produtividade e por consequência o lucro, são efeitos causados por produtos e serviços com alto valor agregado (Função desejada mais a atratividade) e baixo custo. Qualquer produção que utilize esta fórmula quase mágica tem probabilidade de sucesso. Se o sucesso não é uma mera contingência dos fatores, é preciso ir logo arregaçando as mangas e preparando o espírito para criar, substituir, adicionar e diferenciar/inovar, sem esquecer o controle de tudo.

SERVIÇO É TUDO – O serviço sempre vem antes do produto físico.

Como poderíamos analisar a qualidade e produtividade em serviços? Existe uma preocupação muito grande em comparar resultados entre produtos e serviços. Sabemos muito bem que os serviços são como certas hortaliças, são muito perecíveis. Ninguém estoca serviços. Antes de falar em produtividade de serviços é preciso reconhecer que estamos muito mais preocupados com o próprio serviço do que com os clientes. Organizações passam horas e horas discutindo detalhes ínfimos, internos sem que sobre algum tempo para falar do cliente. Este vício pode ser chamado de Teoria e Prática do Meu Umbigo – TPMU, ou de eficiência administrativa e por conseguinte de ineficácia de produtividade e lucros. Alguns clientes querem comprar (ótimo) outros nem tanto. Os vendedores que não querem vender (existem muitos, assim como professores que não querem ensinar) encontram-se com os clientes que querem comprar e temos como resultado a frustração. Imaginem vendedores que não querem vender se encontrando com clientes alienados ou “apenas passeando por aí” – quais serão os resultados?

IMEDIATISMO X ESTRATÉGIA
Existe hoje uma desesperada necessidade de “fazer dinheiro” ou “produzir a qualquer custo”, estas frases isoladamente podem significar alguma coisa, entre elas está uma espécie de eliminação do desconforto psicológico de não fazer nada, ou se existir algum tango de Gardel abordando o assunto ele se chamaria “La enganacion”, ou seja estamos enganando a nós mesmos. No intuito de “fazer dinheiro a qualquer custo” (acreditem a frase é esta mesmo), surgiram versões tupiniquins de modernização empresarial, Reengenharia a moda brasileira, e outras novidades. Evidentemente que buscar a produtividade nestes termos não compensa (custo/benefício) e de nenhuma forma o empresário estará pensando no cliente e mercado, apenas no seu método de salvação instantânea. Se o cliente é desprezado imaginem os empregados, parceiros, etc.

BUSCANDO RESULTADOS CONSISTENTES

Imaginem um supermercado, um hospital, escola… etc, que verdadeiramente monta sua estratégia de gestão pela qualidade para atender, ouvir e interagir com o cliente. Mas cuidado, algumas organizações, de forma prepotente, confiam apenas nos seus investimentos em tecnologia, luxo e ostentação para ditar regras de satisfação do cliente, e os resultados poderão ser frustrantes. Tenha tempo para pensar no que os clientes realmente querem e faça alguma coisa humana a mais, o resultado disto é o que se chama de ENCANTAMENTO.

Podemos resumir nossa abordagem sobre esta questão de gestão pela qualidade, inovação e da produtividade e lucratividade, em 10 pontos fundamentais:

1- Ouça o Cliente – monte uma estratégia para ouvi-lo sistematicamente
2- Trate o Cliente como gente e não como um detalhe da sua organização.
3- Faça planos para o futuro – pense em ser líder e trabalhe neste sentido focando a diferenciação e inovação em produtos e serviços encantadores. Use o PDCA-I, Planejamento, Desenvolvimento, Controle e Ação com Inovação para o ciclo seguinte.
4- Valorize e melhore a capacidade dos seus empregados. Não deixe ao acaso as questões que possam afetar o sorriso e a felicidade do seu trabalhador.
5- Trabalhe com indicadores e delegue autoridade a quem executa as tarefas. Lembrando: que não controla (indicadores vitais) não consegue gerenciar coisa alguma.
6- Tenha rígido controle dos custos. Ser rígido não significa ser sovina, ou obstinação pela redução de itens como cafezinho, xerox, etc. Ser rígido significa analisar os custos dentro da racionalidade Custo x Benefício.
7- Compartilhe os resultados com a equipe – comemore os bons resultados.
8- Seja criativo e ganhe o mercado pela Criatividade e Inovação – não fique aí parado, saia em campo, viaje, veja outros exemplos, copie (benchmarks), melhore continuamente (Kaizen) e encante os clientes.
9- Tenha constância de propósito e vá fundo nas questões, evite a superficialidade.
10- Comunique-se bem. Se não sabe aprenda. Suba no palco, use a internet, estude computação, enfim o mundo de hoje é o mundo da Comunicação e do Saber, e isto faz uma enorme diferença.

A conclusão dos 10 pontos acima citados é uma só: Alta probabilidade de vencer a crise com a ajuda da Qualidade, Inovação e dos resultados de Produtividade. Se os 10 pontos falharem, use o 11º de reserva: Fé!