FOCO NO RESULTADO AO CLIENTE - uma lição de empatia

Depois de enfrentar uma fila de quase 90 minutos em um laboratório para realização de exames solicitados pelo cardiologista, a atendente recusa e diz que a solicitação daquele médico não pode ser atendida pelo convênio… O que fazer? Seguir para o escritório com 1 hora e meia a menos no trabalho e principalmente na vida. Perdí 90 minutos preciosos da minha vida. Péssima qualidade da informação e do serviço prestado – esta é a avaliação. Bastava um cartaz próximo ao atendimento, do tipo: Não aceitamos requisições da clinica tal, do SUS, ou algo mais. Simples não?

Pensar na ótica do Cliente (exercício de empatia) – esse tem sido o grande desafio para todas as organizações que tenham um minimo de interesse no seu próprio futuro e lucratividade do seu negócio. Parece ser uma fórmula muito simples, mas na prática não é o que tem acontecido na vida real. Produtos e serviços sem qualidade, e atendimento pobre, frio e sem paixão – como resultado: Clientes decepcionados.

Nesse meio tempo resolvi fazer uma releitura do livro INOVAÇÃO, a arte de Steve Jobs de Carmine Gallo – Editora Lua de Papel. Lá no capítulo 9, com o subtitulo “Pense diferente a respeito de seus clientes” tem uma frase interessante de um Estrategista de Marketing chamado David Meerman Scott, que é a seguinte: “Ninguém se interessa pelos seus produtos (exceto você)”. Verdade absoluta – quando fui ao laboratório não estava nem um pouco interessado pelo empreendimento, eu estava interessado particularmente em duas coisas – 1. Ser bem atendimento em termos de tempo e cordialidade, 2. Que o serviço tivesse qualidade intrínseca nos exames para que eu me sintisse seguro e confiante nos resultados.

Ao final do capítulo 9 do referido livro, existem 3 dicas sugeridas pelo autor, ou seja:

1 – Quando se trata do seu cliente, não é sobre você; é sobre eles. Seus clientes não se interessam por você; eles se interessam pelos sonhos deles. Eles estão se perguntando: “Como esse produto ou serviço tornará minha vida melhor?”. Ajude a satisfazer os sonhos deles e veja suas vendas dispararem.

2 – Seja seu próprio grupo de foco (Pesquisa Focus Group). Nenhum grupo de foco externo dará a você a luz verde para desenvolver uma inovação revolucionária.

3 – Escutar o seu cliente não é tão valioso quanto CONHECER O SEU CLIENTE. Mantenha uma obsessão em “nível de pixel (detalhe)” em relação a cada aspecto da experiência do cliente.

Em tempo: Minha experiência recente com o tal laboratório de análises clínicas me fez procurar em suas dependências algum impresso ou canal de reclamações e sugestões – nada! Ficou apenas a insatisfação. A idéia é não voltar mais neste estabelecimento.