Experiência vivida: duas semanas atrás voei para SP com o objetivo de participar de 2 reuniões com comitês da Academia Brasileira da Qualidade. Fiz o check in e me dirigi ao embarque e neste momento, em meio aos voos do quadro de partidas pude observar que o meu voo estava atrasado, e no mínimo algo em torno de 3h. Nenhuma informação objetiva a não ser algo que pude obter de um outro passageiro que tinha conseguido garimpar uma informação de que o nevoeiro da manhã em São Paulo teria provocado uma sucessão de atrasos em vários outros voos para variados destinos.
Me surpreendeu a falta de uma comunicação objetiva, direta e pessoal com os passageiros. Lá ficamos até que, após mais 3h de atraso, pudéssemos decolar. Cansaço e decepção com a cia aérea (TAM) pela falta de assistência e consideração com os seus passageiros. Nenhuma interação humana, em especial com os idosos, crianças e situações especiais.
O que minimiza os prejuízos? Recebi hoje um email com uma pesquisa interativa relatando o citado voo e pela primeira vez, o uso da tecnologia para saber do passageiro seus questionamentos e sugestões sobre o fato ocorrido. Veja o quadro abaixo:
Apesar do sofrimento agregado a perda de um compromisso, a atitude da empresa merece aplausos e principalmente se, aproveitando das estatísticas geradas, possa aplicar as correções no sentido de melhorar a qualidade do atendimento e principalmente no relacionamento com seus milhares de clientes tanto na ação corretiva como também na preventiva.
As empresas precisam de forma urgente usar tais instrumentos que a tecnologia oferece. Uma comunicação efetiva, humanizada e bem estruturada pode minimizar perdas e fidelizar clientes, mesmo quando o inesperado acontece. Minhas sugestões foram enviadas a TAM dentro do sistema de pesquisas que ela adotou. Espero que sejam úteis para a empresa e para situações futuras.
Colunista
Escritor pela Qualitymark Editora, Consultor organizacional, Engenheiro na linha da gestão japonesa com dois estágios no Japão nas áreas de projetos criativos dos Thinking Groups da Kawasaki Steel, Qualidade Total, Kaizen/Inovação e programas Zero Defeitos estabelecendo um forte link com o Programa de Qualidade Total da CST, hoje Arcelor Mittal. Getulio participa também, com muita honra, da Academia Brasileira da Qualidade – ABQ onde estão os profissionais de maior destaque nas áreas da Qualidade e Inovação do Brasil.
