O mundo em mudanças rápidas
O mundo mudou e está mudando cada vez mais rápido. Consultores e gurus da qualidade e inovação tem dito que é preciso focar cada vez mais o cliente para que a empresa prospere. Recente livro de Philip Kotler, Marketing 3.0, destaca, em resumo que estamos vivendo a era onde o cliente é o Rei, mas não seria a mesma declaração de Konosuke Matsushita (Panasonic) dita em 1955 em sua viagem à Europa para formalizar parcerias comerciais?
A HSM Management em outro artigo relata:
Quem são os nossos clientes?
“Conhecer tudo sobre o comportamento dos consumidores sempre foi o sonho de consumo das empresas. Atualmente, o uso conjunto do Big Data e da Internet das Coisas possibilita às organizações conhecer nos mínimos detalhes qualquer experiência dos consumidores, tanto no ambiente online como no físico.
Já é possível obter dados sobre o tempo de permanência do cliente no interior da loja, o tipo de produto que ele procura, quantos dias a mercadoria comprada permaneceu nas prateleiras e se está em uma área onde outros produtos são vendidos mais rapidamente ou não. Além, é claro, de saber a idade do comprador, seu gasto médio e sua lealdade à marca.
Para Ric Merrifield, especialista em inovação que colabora nos projetos da Internet das Coisas da Disney e Starbucks, a forma como se pensam, medem e gerenciam os relacionamentos com os consumidores está em rápida transformação, graças a uma postura de troca de informações dos consumidores.
Em artigo de 5 de junho no blog da Harvard Business Review, Merrifield cita o Waze como exemplo de como o engajamento do consumidor pode funcionar muito bem: as pessoas aceitam fornecer dados de seu trajeto para receberem em troca outras informações que facilitem seu percurso.”
Tecnologia e resultados
O importante é portanto, na dura realidade em que vivemos, conviver com os clientes de forma positiva e sinérgica, transformando-o em aliado e consultor da empresa, ou seja, além de mero consumidor ou de uma estatística fruto da tecnologia avançada dos dias atuais e futuros. Aliás, a tecnologia deve servir como ferramenta para abrir portas e estabelecer relações duradouras, pois no final o cliente o cliente realmente quer é a sua satisfação no atendimento às suas expectativas (marketing in) ou no encantamento (superação pela inovação).
Nessa caminhada temos o grande desafio de eliminação das várias não conformidades que convivemos no relacionamento com os clientes (mercado). Lembrando: atingir níveis máximos de qualidade e investir na inovação para tocar definitivamente o coração do cliente.
Colunista
Escritor pela Qualitymark Editora, Consultor organizacional, Engenheiro na linha da gestão japonesa com dois estágios no Japão nas áreas de projetos criativos dos Thinking Groups da Kawasaki Steel, Qualidade Total, Kaizen/Inovação e programas Zero Defeitos estabelecendo um forte link com o Programa de Qualidade Total da CST, hoje Arcelor Mittal. Getulio participa também, com muita honra, da Academia Brasileira da Qualidade – ABQ onde estão os profissionais de maior destaque nas áreas da Qualidade e Inovação do Brasil.
