QUALIDADE NOS SERVIÇOS AOS CLIENTES - focando as oportunidades de melhorias

Quando se fala em serviços públicos, governo, município etc., serviços privados, shoppings, postos de atendimento, lojas, etc.,  a primeira coisa que devemos lembrar é que uma prefeitura, por exemplo, não tem como meta produzir nenhum tipo de produto físico ou bem durável, embora seja regulamentadora e ou intermediária para a produção dos mesmos, portanto, ela é praticamente 100% serviços isto ocorre em várias oportunidades onde não existe na entrega um bem durável configurando produto físico.

Então, por conseguinte a QUALIDADE da prestação de serviços está fundamentada nas PESSOAS, que por sua vez:

1. Irão definir a QUALIDADE DA ORGANIZAÇÃO
2. Irão determinar e gerar a QUALIDADE NOS PROCESSOS internos
3. E… conseqüentemente, a QUALIDADE DOS SERVIÇOS entregues aos clientes.

Esta é a lógica. Pessoas capacitadas e bem treinadas produzindo SERVIÇOS DE ALTO NÍVEL, ou seja, com Qualidade, diferenciação (inovação) e produtividade sob o ponto de vista da necessidade dos Clientes.

COMO FAZER ACONTECER A QUALIDADE EM SERVIÇOS?

1. Faça uma análise interna do Clima da organização, ou seja, procure sentir como os funcionários enxergam a organização. O clima organizacional é o ponto de partida do método PDCA e sua evolução na melhoria sistêmica da organização.
2. Faça o mesmo em relação aos usuários dos serviços ou clientes, pacientes, alunos e também no relacionamento externo com fornecedores e até mesmo em relação aos concorrentes ou serviços similares. Esta análise permite uma boa visão de diagnóstico de ambiente interno e externo para o estabelecimento de ações corretivas e também no lançamento de diretrizes estratégicas.
3. Priorize os pontos críticos que devem ser melhorados na estrutura organizacional, processos, sistemas e produção dos serviços. Priorize a melhoria dos processos com agregação de valor e diferenciação (superação das expectativas dos clientes).
4. Determine estratégias a partir de um amplo programa de mudanças e melhorias continuas, com a aplicação da filosofia Kaizen procurando premiar as boas contribuições dos funcionários.
5. Investir na Reeducação interna – invista no mínimo 2% das receitas em desenvolvimento humano. Trabalhe com metas superiores a 60 horas de treinamento por pessoa por ano. Lembre-se: a Qualidade dos Serviços é a Qualidade das Pessoas.
6. Divulgue os resultados, reconheça o bom desempenho e comemore os resultados periodicamente. Inscreva as boas ideias implantadas pela sua equipe nos concursos de Qualidade e Kaizen.
7. Invista em sistemas informatizados e ou aplicativos que possam facilitar o uso dos serviços pelo clientes. Por exemplo, serviços simples de marcação de consultas e agenda de atendimento ao cliente são fáceis de serem implantados e tem grande aceitação pelos clientes. Mesmo que a intensidade do uso de tecnologia seja elevada isto não significa que deixemos de promover avaliações pelos usuários/clientes.

DIFICULDADES A SEREM VENCIDAS

A-     PERECIBILIDADE – Não é possível fazer-se um “estoque de serviços”, não dá para colocar os serviços em uma prateleira, e além do mais, é muito sazonal, existindo a questão de picos de serviços e imprevisibilidades.

B-      SIMULTANEIDADE – A qualidade dos serviços é avaliada no instante que o mesmo está sendo executado. Novamente a questão de que tudo está ligado a QUALIDADE DAS PESSOAS que é transferida para o serviço prestado.

C-      HETEROGENIDADE – Há uma diferença de percepção por parte dos clientes que recebem os serviços prestados.

D-     VELOCIDADE DIGITAL – acostumados com o nível de resposta e qualidade dos atendimentos via internet, os clientes não estão mais tolerando atrasos e erros comuns dos atendimentos presenciais.

Veja o quadro a seguir:

Podemos afirmar que no atendimento ao Cliente nós temos oportunidades imensas para a fidelização. Em tempos de alta competitividade quem tem Qualidade e Atendimento Inovador sai na frente e conquista mercados. Pense nisto e aja com rapidez.