Definição do Total Quality Management: Esforços e resultados permanentes na busca da melhor qualidade ao cliente, atendendo e superando suas expectativas através da integração dos esforços e competências de todos os processos e pessoas da organização. Esta é uma das várias definições, observando que em praticamente todas elas, a figura do cliente é fator obrigatório.
A definição ampliada do Marketing é muito parecida com o conceito e filosofia do TQM, com um destaque para “a arte”. Todos os demais elementos são óbvios para uma empresa que investe na qualidade e produtividade orientada para o cliente/mercado. Outro destaque na citação de Kotler é a palavra “relacionamentos”. De fato, o melhor resultado do marketing é obtido por uma estrategia competente de relacionamento, ou via CRM – Customer Relationship Management, ou seja, aqui começa um namoro que deve chegar ao casamento.
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Obviamente, nem precisamos dizer que há uma diferença enorme entre o Marketing e a Publicidade (meios ~mídia). De uma forma geral, o que fica para nós nesta abordagem é que Qualidade Total e o Marketing são áreas do conhecimento que devem andar de mãos dadas, tendo sempre um objetivo comum: Clientes felizes e satisfeitos. (ou super satisfeitos).
Colunista
Escritor pela Qualitymark Editora, Consultor organizacional, Engenheiro na linha da gestão japonesa com dois estágios no Japão nas áreas de projetos criativos dos Thinking Groups da Kawasaki Steel, Qualidade Total, Kaizen/Inovação e programas Zero Defeitos estabelecendo um forte link com o Programa de Qualidade Total da CST, hoje Arcelor Mittal. Getulio participa também, com muita honra, da Academia Brasileira da Qualidade – ABQ onde estão os profissionais de maior destaque nas áreas da Qualidade e Inovação do Brasil.
