Procon capixaba multa a Claro em R$ 276 mil por falhas no SAC

A operadora de telefonia móvel Claro foi multada em R$ 276 mil por descumprimento das normas gerais sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). O processo foi instaurado após o recebimento de diversas reclamações de consumidores insatisfeitos com a prestação do serviço telefônico, que resultou na realização de fiscalização pelo Procon do Espírito Santo.

Durante a ação fiscalizatória, foi constatado o descumprimento às normas. O SAC deve garantir ao consumidor o contato com o atendente, registro de reclamação e cancelamento de contratos e serviços, logo no primeiro menu eletrônico. A empresa também deve fornecer o registro numérico, ou seja, o número de protocolo, para acompanhamento das demandas, o que não ocorreu durante a fiscalização. 
 
O diretor-presidente do Procon Estadual, Paulo Barbosa, diz que os consumidores devem reclamar mais sobre a má prestação dos serviços das empresas, para que os órgãos de defesa do consumidor possam atuar. “O SAC deveria ser o canal de resolução das demandas, mas não é o que acontece. A dificuldade em solucionar o problema diretamente com o fornecedor é o que leva os consumidores a recorrerem aos Procons e à Justiça”, informa.
 
No ano de 2013, o Procon-ES registrou 1.624 reclamações relacionadas a SAC. Em 2014, já são 1.669 o número de queixas. Entre os problemas mais reclamados estão a dificuldade na resolução das demandas, espera demorada para atendimento e dificuldade para cancelar serviços. 
 
O consumidor deve reclamar caso tenha encontrado dificuldade para receber o atendimento pelo SAC; se a empresa não forneceu o número de protocolo da demanda; caso tenha tido dificuldades para cancelar um serviço; se a qualidade do atendimento não for satisfatória e se o problema não for solucionado.
 
As reclamações podem ser registradas pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site do Instituto (www.procon.es.gov.br); pessoalmente na sede do Procon Estadual, na Avenida Princesa Isabel, 599, Ed. Março, 6º andar, das 09 às 17 horas, de segunda a sexta-feira; ou na Unidade Faça Fácil, em Cariacica, que atende também aos sábados até as 13 horas. As dúvidas podem ser solucionadas pelo telefone 151.

A reportagem tentou contato com a operadora, mas não conseguiu localizar algum responsável para falar sobre o assunto. 
 
Entenda como deve funcionar o SAC
 
De acordo com as normas, os call centers têm que prestar atendimento durante 24 horas, todos os dias da semana. As regras são aplicadas a todos os serviços regulados pelo Governo, isto é, telecomunicações, bancos, financeiras, cartões de crédito, seguradoras, TV por assinatura, energia elétrica, transportes terrestres e aéreos e planos de saúde.
 
O serviço tem que ser gratuito, inclusive nas ligações originadas de telefone celular. O SAC deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. A opção de contatar o atendimento pessoal deve constar em todas as subdivisões do menu eletrônico.
 
Caso o consumidor opte por falar com o atendente, a transferência telefônica tem que ser efetivada em até um minuto. Para o registro de reclamações e cancelamento de serviço, o decreto não admite a transferência da ligação para outro setor. Ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço deve ser atendido no mesmo momento.
 
O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. As reclamações têm que ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informações solicitadas, respondidas imediatamente.
 
A suspensão de serviços não solicitados e cobranças indevidas devem ser imediatas. A não ser que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi contratado ou que o valor é efetivamente devido.
 
A empresa deve fornecer o número do protocolo de atendimento para que o consumidor acompanhe as suas demandas. E, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
 
É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para os SACs e a possibilidade do consumidor requerer esse conteúdo. O consumidor terá o registro do atendimento por até 90 dias.