ANS lança consulta pública sobre regras para atendimento das operadoras de saúde

Geral

ANS lança consulta pública sobre regras para atendimento das operadoras de saúde

Redação Folha Vitória

Rio de Janeiro - Uma resolução que será discutida pela Agência Nacional de Saúde (ANS) de 27 de maio a 5 de julho prevê melhorias no atendimento que as operadoras de planos de saúde oferece aos clientes. As medidas devem entrar em vigor no segundo semestre, e o descumprimento de qualquer delas acarretará multa de R$ 80 mil.

No período da consulta pública, qualquer pessoa poderá contribuir com sugestões, que precisam ser apresentadas por meio de formulário eletrônico disponível no portal da ANS na internet.

Segundo a proposta, as operadoras terão que oferecer atendimento presencial em todos os Estados em que atuam - hoje, algumas empresas só atendem por telefone ou internet.

Todas as empresas com mais de 100 mil beneficiários também terão de oferecer ao consumidor atendimento telefônico ininterrupto, 24 horas por dia e sete dias por semana.

As operadoras terão de fornecer, no início do atendimento, um número de protocolo referente àquela demanda. Até 24 horas após a abertura desse procedimento, esse número também deverá ser enviado ao cliente por mensagem de celular, e-mail ou ligação gravada.

A ANS também propõe prazo de até cinco dias úteis para que as operadoras respondam aos beneficiários que questionarem a negativa de autorização para realizar procedimentos ou serviços solicitados, informando detalhadamente o motivo e a regra que justificam a negativa. Nos casos de procedimentos de alta complexidade ou atendimento em regime de internação eletiva, o prazo será de até dez dias úteis.

O consumidor também poderá pedir o envio dessas informações por escrito no prazo de até 24 horas e requerer reanálise da sua solicitação. Esse recurso deverá ser avaliado pela ouvidoria da própria operadora. Com isso, o cliente poderá recorrer da negativa dentro da empresa responsável pelo plano de saúde. Se a operadora dificultar ou tentar impedir essa reanálise, ficará configurada infração sujeita às mesmas penas aplicadas à negativa injustificada de cobertura.

"A operadora tem que ser o primeiro canal de atendimento do consumidor e ela precisa dar uma resposta de qualidade para o beneficiário para que ele não precise recorrer à ANS, aos órgãos de defesa do consumidor e à Justiça", afirma a diretora de Fiscalização da Agência, Simone Freire.

A advogada Renata Vilhena Silva, especialista em causas na área da saúde, questiona o poder de fiscalização das novas regras pela ANS. "A ANS precisa demonstrar que realmente fará a fiscalização e irá exigir o cumprimento de todas as normas impostas. A ANS não pode aceitar que entrem no mercado novas empresas, novos produtos, sem condições de oferecer o serviço ao consumidor. Tem que afunilar a porta de entrada no mercado de saúde privada. Só recebe o registro se tiver condições rígidas de admissão. Fica mais fácil assim do que tentar fazer funcionar um serviço que já nasceu com defeito", afirma.