O direito de arrependimento e a confiança no mercado digital

A afirmação é correta, mas profundamente incompleta. O direito de arrependimento, previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, acabou transformado em um verdadeiro slogan jurídico, frequentemente reproduzido sem qualquer preocupação com o contexto normativo, econômico e tecnológico em que o comércio eletrônico se desenvolve.

Esse reducionismo gera efeitos nocivos. De um lado, cria-se a percepção de um direito absoluto, exercitável sem critérios. De outro, ignora-se que o crescimento sustentável do e-commerce — hoje indispensável à vida cotidiana — depende de regras claras, equilíbrio e segurança jurídica.

A importância do art. 49 do CDC — e seus limites

Não se pode minimizar o papel do art. 49 do CDC. Ele foi concebido para proteger o consumidor contra compras por impulso realizadas fora do estabelecimento comercial, em cenário de assimetria informacional.

Ao permitir a desistência imotivada no prazo de sete dias, o legislador buscou compensar a ausência de contato direto com o produto ou serviço.

Ocorre que o dispositivo foi pensado em outra realidade tecnológica. Ele reconhece o direito, mas não regula adequadamente a sua operacionalização no ambiente digital, tampouco enfrenta as múltiplas situações que hoje envolvem marketplaces, pequenos vendedores, logística reversa, publicidade digital e tratamento de dados pessoais.

Interpretá-lo de forma isolada é empobrecer o sistema.

O decreto do e-commerce: a norma esquecida

Pouco se fala, fora dos círculos especializados, sobre o Decreto nº 7.962/2013, que regulamentou o comércio eletrônico no Brasil. Trata-se de um equívoco recorrente. O decreto não cria novos direitos, mas densifica e operacionaliza os direitos do CDC no meio digital.

Ele impõe deveres claros ao fornecedor online: identificação ostensiva, informações prévias adequadas, canais eficazes de atendimento e, especialmente, regras procedimentais para o exercício do direito de arrependimento.

Ao exigir que a desistência ocorra pelos mesmos meios da contratação e com confirmação imediata, o decreto deixa claro que o arrependimento não é um ato arbitrário, mas um procedimento jurídico, que pressupõe cooperação e transparência.

Aqui reside um ponto central: o direito permanece, mas passa a ter compreensão dentro de um ambiente regulado, no qual direitos e deveres devem coexistir.

O e-commerce como ecossistema digital regulado

Outro equívoco recorrente é tratar o comércio eletrônico como mera extensão virtual da loja física. A compra online não se resume à aquisição de um produto ou serviço. Ela ocorre dentro de um ecossistema tecnológico complexo, regulado por normas que extrapolam o Direito do Consumidor.

Nesse contexto, o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014) exerce papel relevante, embora raramente mencionado quando se discute o direito de arrependimento.

Ainda que não seja uma lei de consumo, ele estabelece os fundamentos jurídicos do ambiente digital, disciplinando deveres das plataformas, regras de transparência, guarda de dados e critérios de responsabilização por condutas online.

Para o e-commerce, o Marco Civil:

• reforça o dever de informação clara e acessível ao usuário
• estrutura juridicamente a atuação dos marketplaces e intermediários digitais
• influencia a responsabilização por falhas sistêmicas do ambiente tecnológico
• dialoga com práticas de publicidade digital e impulsionamento de ofertas

O consumidor, portanto, não compra apenas um produto: ele consome dentro de um ambiente regulado, mediado por plataformas, algoritmos, meios de pagamento e logística. Ignorar esse contexto é simplificar excessivamente a realidade do consumo digital.

Dados pessoais e arrependimento: uma relação indissociável

A esse cenário soma-se a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD – Lei nº 13.709/2018), hoje absolutamente indissociável do comércio eletrônico.

Toda compra online envolve, necessariamente, a coleta e o tratamento de dados pessoais: identificação, endereço, dados financeiros, histórico de consumo e preferências.

O exercício do direito de arrependimento, por sua vez, não se limita à devolução do produto. Ele implica a reversão de uma cadeia de atos jurídicos e tecnológicos, que envolve cancelamentos, estornos, comunicação com operadores logísticos e gestão de informações pessoais.

A LGPD impõe deveres claros de finalidade, necessidade e segurança, reforçando a ideia de que o arrependimento não pode ter tratamento como gesto informal, mas como parte de um procedimento juridicamente estruturado.

Quando a proteção vira desequilíbrio

A leitura simplista do direito de arrependimento tem produzido efeitos práticos relevantes, sobretudo para pequenos empreendedores digitais. Diferentemente das grandes plataformas, muitos vendedores lidam com produtos personalizados, de pequena escala ou de difícil reaproveitamento.

A devolução indiscriminada pode significar prejuízo direto, impossibilidade de revenda e custos logísticos desproporcionais.

O risco do negócio acaba transferido integralmente ao fornecedor, criando um desequilíbrio estrutural que não interessa a ninguém — nem ao consumidor, nem ao mercado.

Não se trata de negar direitos, mas de reconhecer que proteção jurídica não se confunde com irresponsabilidade contratual.

Direitos, deveres e boa-fé

Um aspecto frequentemente ausente do debate público é o papel da boa-fé objetiva. Nenhum direito no ordenamento jurídico brasileiro é absoluto. O exercício do direito de arrependimento deve observar padrões mínimos de lealdade, cooperação e finalidade social.

Situações como uso do produto antes da devolução, deterioração injustificada ou prática reiterada de compras com devolução sistemática desafiam a lógica protetiva do sistema.

Nossos tribunais, embora e corretamente interpretem as normas de forma majoritariamente protetiva ao consumidor, já sinalizam que a boa-fé deve ter exigência de ambos os polos da relação quando demonstrado desvio de finalidade.

Um debate legislativo

A existência de projetos de lei em tramitação no Congresso Nacional tratando do comércio eletrônico e do direito de arrependimento revela que o tema não está esgotado.

Independentemente do conteúdo específico dessas propostas, o dado institucional é claro: o e-commerce exige aperfeiçoamento normativo, compatível com sua relevância social e econômica.

Um ambiente seguro de negócios na internet interessa a toda a sociedade. É essa segurança que estimula a oferta, amplia a concorrência, reduz custos e, ao final, beneficia o próprio consumidor.

Conclusão: confiança como pressuposto do comércio digital

O comércio eletrônico só prospera porque se baseia na confiança: do consumidor, de que será protegido; do fornecedor, de que não arcará sozinho com todos os riscos; do mercado, de que as regras são claras e previsíveis.

O direito de arrependimento permanece essencial. Mas ele não pode ter redução a um mantra jurídico desconectado do sistema que o envolve. Interpretá-lo à luz do CDC, do Decreto do e-commerce, do Marco Civil da Internet, da LGPD e da boa-fé objetiva é condição para preservar o equilíbrio das relações de consumo.

Em última análise, proteger o consumidor e garantir segurança jurídica não são objetivos opostos. São pressupostos complementares de um comércio digital saudável, eficiente e socialmente responsável.