Durante anos, o sucesso da TI foi medido por números, volume de chamados, tempo médio de atendimento e cumprimento de SLA. Esses indicadores foram importantes e continuam sendo, mas já não são suficientes. À medida que avançamos para 2026, o IT Service Management vive uma virada silenciosa, porém profunda: a transição da eficiência operacional para a entrega de valor percebido.
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O foco migra do “consertar rápido” para o evitar que o problema aconteça.
A Inteligência Artificial acelera esse movimento, mas não da forma que muitos imaginam. Não se trata de substituir pessoas, e sim de liberar tempo, energia e inteligência humana para aquilo que realmente importa: resolver problemas de forma definitiva, antecipar falhas e melhorar a experiência de quem usa tecnologia todos os dias para trabalhar.
O Service Desk deixa de ser apenas reativo. Com IA assumindo demandas repetitivas, roteamento e automações básicas, os times passam a colaborar mais, compartilhar conhecimento em tempo real e atuar de forma preventiva. O foco migra do “consertar rápido” para o evitar que o problema aconteça. Esse é o verdadeiro salto de maturidade.
Nesse cenário, métricas tradicionais como SLA e CSAT já não contam toda a história. Elas medem processo, não sentimento. Por isso, ganham espaço os XLAs, indicadores que capturam percepção, esforço, confiança e impacto no dia a dia das pessoas. A pergunta-chave muda: como o usuário se sentiu durante a experiência?
O que é XLA (Experience Level Agreement)
XLA é a evolução natural do SLA. Enquanto o SLA mede se a TI cumpriu o combinado, o XLA mede como o usuário se sentiu com o serviço. É a virada de chave da TI operacional para a TI orientada à experiência. É um modelo de gestão que avalia a qualidade dos serviços de TI com base na experiência real do usuário, e não apenas em tempos, volumes ou regras contratuais.
Em vez de perguntar “resolvi dentro do prazo?”, o XLA pergunta: “Isso resolveu o problema do usuário de forma simples, rápida e sem esforço?”
Ele considera fatores como:
- Satisfação
- Esforço do usuário
- Percepção de valor
- Emoção associada ao atendimento
- Impacto no trabalho ou no negócio
SLA x XLA
| SLA | XLA |
|---|---|
| Tempo de resposta | Facilidade para resolver |
| Tempo de solução | Sensação de fluidez |
| Volume de chamados | Redução de atrito |
| Cumprimento de contrato | Valor percebido |
| Métrica interna | Métrica centrada no usuário |
É possível cumprir 100% dos SLAs e ainda assim frustrar o usuário. O XLA existe exatamente para corrigir isso.
Principais indicadores usados em XLA
Na prática, XLA não é um indicador único, mas um conjunto de sinais da experiência.
1. CSAT – Customer Satisfaction
Pergunta direta após o atendimento: “O quanto você ficou satisfeito com este atendimento?”
Escala simples (1 a 5 ou 0 a 10).
2. CES – Customer Effort Score
Mede o esforço: Foi fácil resolver seu problema?”
Esse é um dos indicadores mais poderosos, especialmente em Service Desk. Quanto menor o esforço, melhor a experiência.
3. NPS – Net Promoter Score
Avalia a lealdade: “Você recomendaria este serviço?”
Muito usado em visão macro (mensal ou trimestral).
4. Sentimento do Atendimento (XLA emocional)
Análise qualitativa dos comentários dos usuários:
- Positivo
- Neutro
- Negativo
Pode ser manual no início e depois automatizada com IA.
Como aplicar XLA
1. Comece simples (não complique)
XLA não substitui o SLA, ele complementa. Mantenha seus SLAs e adicione 1 ou 2 indicadores de experiência.
Exemplo inicial:
- CSAT pós-atendimento
- CES por tipo de chamado
2. Mude a pergunta certa
Troque perguntas genéricas por perguntas que geram insight.
❌ “O atendimento foi bom?”
✅ “Seu problema foi resolvido sem retrabalho?”
✅ “Quanto esforço você precisou fazer?”
3. Meça por jornada, não só por chamado
Um erro comum é medir apenas o ticket isolado. No XLA, você avalia:
- Primeiro contato
- Reabertura
- Tempo até voltar a produzir
- Quantas interações foram necessárias
Um chamado rápido, mas com 5 interações, gera baixa experiência.
4. Crie metas de experiência (não só de tempo)
Exemplos reais de metas XLA:
- CES ≥ 4,5
- CSAT ≥ 90%
- Índice de sentimento positivo ≥ 85%
- Redução de reabertura em 20%
Essas metas falam mais sobre qualidade percebida do que sobre velocidade bruta.
5. Use XLA para gestão, não para punição
XLA não é ferramenta de cobrança individual. Ele serve para:
- Melhorar processos
- Ajustar fluxos
- Identificar gargalos
- Treinar o time corretamente
- Priorizar automações
Quando XLA vira punição, ele morre.
6. Leve XLA para a cultura
XLA não é só métrica, é mentalidade. Algumas mudanças culturais claras:
- Menos foco em fechar chamado
- Mais foco em resolver de verdade
- Menos scripts engessados
- Mais autonomia com responsabilidade
- Mais escuta ativa
Times maduros perguntam: “Isso resolveu a vida do usuário?”
Exemplo prático em Service Desk
Antes (SLA):
“Resolvido em 2h dentro do prazo.”
Depois (XLA):
- Usuário precisou ligar 3 vezes
- Foi transferido 2 vezes
- Não entendeu a solução
- Comentário: “Resolveu, mas foi cansativo”
Resultado:
- SLA OK
- XLA baixo
O dado de XLA aponta onde melhorar, algo que o SLA nunca mostraria.
Onde XLA mais gera impacto
- Service Desk e Suporte Técnico
- NOC e Operações
- TI Corporativa
- Outsourcing de TI
- CX Digital
- Ambientes híbridos e remotos
Especialmente em Outsourcing, XLA vira diferencial competitivo real.
XLA é quando a TI deixa de medir apenas eficiência operacional e passa a medir valor percebido
Outro ponto crítico é cultural. Organizações que não conseguem extrair valor da IA normalmente não têm um problema tecnológico, mas sim de mentalidade. IA não é mágica, nem solução instantânea. Ela exige dados confiáveis, gestão do conhecimento madura, liderança preparada e uma cultura de aprendizado contínuo.
O futuro do ITSM não é sobre mais ferramentas, mais bots ou mais dashboards. É sobre orquestração inteligente, empatia, colaboração entre áreas e alinhamento real com o negócio. A TI deixa de ser vista como centro de custo e passa a atuar como parceira estratégica, habilitando produtividade, engajamento e resultados.
Em 2026, os melhores times de TI não serão os que resolvem mais chamados. Serão os que impedem que eles existam e entregam experiências tão boas que o usuário quase esquece que a TI está ali. Quase.
A tecnologia pode ser uma valiosa aliada para todos nós, desde que seja utilizada de maneira equilibrada e segura, garantindo que todos nós tenhamos acesso seguro e informações confiáveis.
Compartilhe com a gente as suas experiências, ou se precisar esclarecer alguma dúvida entre em contato, será uma satisfação para nós poder te ajudar de alguma forma. Fique sempre ligado no Folha Digital.
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Empresário no mercado de tecnologia, foi eleito um dos melhores Gerentes de TI do Brasil, é Coordenador da ExpoTI, Palestrante e Presidente do HDI-Brasil no ES. www.jacksongalvani.com.br
