Atendimento inteligente: como a IA vai transformar o suporte ao cliente até 2028

Um estudo global da Cisco, que ouviu cerca de 8 mil empresas em 30 países (incluindo o Brasil), revela: até 2028, impressionantes 85% das interações de suporte ao cliente serão gerenciadas por agentes de inteligência artificial.

Estamos na era do atendimento inteligente onde máquinas aprendem, antecipam e resolvem, mas sem abrir mão da sensibilidade e do cuidado humano.

Por que isso importa?

• Velocidade e eficiência: No Brasil, 75% das empresas acreditam que isso acontece em até três anos e 62% acham que essa transformação virá já nos próximos 12 meses. Ou seja: o futuro, pode chegar antes do que imaginamos.
• Competitividade digital: 96% dos entrevistados brasileiros confiam que a IA vai acelerar a transformação digital, deixando os processos mais ágeis, seguros e alinhados às metas estratégicas.
• Preservar o toque humano: Mesmo com a tecnologia avançando, 99% dos brasileiros afirmam que não abrem mão da interação humana afinal, cuidar de pessoas é coisa de gente.
• Ética e governança em foco: Quem utilizar IA precisa mostrar clareza nas regras: 100% dos respondentes brasileiros exigem governança robusta no uso das soluções.

O que muda no dia a dia?

As empresas que abraçarem a IA de forma planejada com segurança, respeito ao cliente e visão estratégica vão ganhar:

1. Resolução mais rápida de problemas, reduzindo erros e retrabalhos humanos.
2. Economia real: tempo e dinheiro.
3. Atendimento sob medida, com aprendizado contínuo e personalização.
4. Maior confiança e fidelidade do público, criando diferencial competitivo.

Mas e o lado humano?

O que mais chama atenção nesse rumo acelerado para o digital é a insistência no valor humano: o atendimento não vira só chat automático vira conexão inteligente, onde tecnologia e empatia dialogam.

Assim, os agentes de IA agem de forma “proativa”: sugerem soluções antes de perguntar, aprendem com cada interação e se adaptam às necessidades do cliente, mas sempre respeitando o toque humano quando necessário.

Estamos na era do atendimento inteligente onde máquinas aprendem, antecipam e resolvem, mas sem abrir mão da sensibilidade e do cuidado humano. Para empresas, isso representa eficiência e inovação. Para clientes, significa rapidez sem perder o calor da conversa real.

📌 E atenção, fornecedores de tecnologia: quem não se antecipar a essa mudança pode ficar para trás. Mas o uso ético e bem-governado da IA trará performance, confiança e vantagem no mercado.

A tecnologia pode ser uma valiosa aliada para todos nós, desde que seja utilizada de maneira equilibrada e segura, garantindo que todos nós tenhamos acesso seguro e informações confiáveis.

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