Com a chegada do ITIL® 5, o framework mais adotado do mundo em gerenciamento de serviços deixa definitivamente de ser associado apenas ao suporte e à operação de TI. Ele passa a ocupar um espaço mais amplo e estratégico, assumindo o papel de orquestrador de valor para o negócio em um cenário marcado por transformação digital, inteligência artificial e ecossistemas cada vez mais complexos.
A mudança não é apenas conceitual. Ela reflete uma evolução histórica, prática e cultural do ITIL, que ao longo de quase quatro décadas acompanhou as transformações da tecnologia e da forma como organizações criam valor.
Onde tudo começou: a origem do ITIL
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O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) surgiu no final da década de 1980, no Reino Unido, em um contexto de crise silenciosa na gestão de serviços de TI do setor público britânico. Órgãos governamentais enfrentavam baixa qualidade dos serviços, ausência de padrões, custos elevados e forte dependência de fornecedores, sem mecanismos claros de controle ou avaliação de desempenho.
A tecnologia era tratada de forma excessivamente técnica, distante das necessidades reais dos usuários e dos resultados esperados pelo negócio. Foi a partir desse diagnóstico que o governo britânico decidiu estruturar um conjunto de boas práticas para organizar, padronizar e tornar previsível a entrega de serviços de TI.
Quem criou o ITIL
O desenvolvimento do ITIL foi liderado pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), uma agência governamental responsável por tecnologia e telecomunicações. Posteriormente, a CCTA foi incorporada ao OGC (Office of Government Commerce), que deu continuidade à evolução do framework.
Diferentemente de muitos modelos criados no ambiente acadêmico ou corporativo, o ITIL nasceu como uma iniciativa prática de governo. Seu objetivo era claro: permitir que o setor público contratasse, gerenciasse e avaliasse serviços de TI com mais eficiência, previsibilidade e foco em resultados.
Como o ITIL foi construído
Desde o início, o ITIL não foi concebido como um framework fechado. Ele surgiu como uma biblioteca de livros independentes, cada um tratando de aspectos específicos da gestão de serviços. Esses conteúdos foram construídos a partir de experiências reais, tanto de órgãos públicos quanto de fornecedores e consultorias que atuavam diretamente na operação.
A proposta era simples e pragmática: documentar o que funcionava na prática e disponibilizar esse conhecimento para reutilização em diferentes contextos. Essa característica explica, em grande parte, a ampla adoção global do ITIL ao longo dos anos.
Os pioneiros do framework
O ITIL não possui um autor único. Seus verdadeiros pioneiros foram:
- O governo britânico, como patrocinador e primeiro usuário
- Profissionais de TI do setor público, que contribuíram com vivências concretas
- Consultorias e fornecedores britânicos, responsáveis por estruturar e disseminar as práticas
- A comunidade internacional de ITSM, que ampliou e refinou o framework ao longo do tempo
Mais do que um modelo teórico, o ITIL foi moldado pela prática operacional. Isso explica tanto sua relevância quanto algumas ambiguidades conceituais que acompanharam sua evolução.
A evolução do ITIL ao longo dos anos
ITIL v1: controle em ambientes caóticos
A primeira versão do ITIL, lançada no final dos anos 1980, tinha foco estritamente operacional. Com mais de 30 livros independentes, buscava padronizar processos técnicos e trazer controle a ambientes instáveis. O valor de negócio ainda não fazia parte do discurso.
O ITIL nasce com foco estritamente operacional. A preocupação central era padronizar processos técnicos e trazer previsibilidade para ambientes caóticos. Valor de negócio ainda não fazia parte do discurso.
➡️ Era sobre controle.
- Mais de 30 livros independentes
- Forte foco técnico e operacional
- Pouca integração entre os temas
- Uso quase exclusivo no setor público britânico
📌 Foi a fundação conceitual, mas ainda fragmentada
ITIL v2: organização e eficiência
Em 2000, o ITIL passou por sua primeira grande consolidação. Os conteúdos foram organizados em dois blocos principais, Service Support e Service Delivery. O Service Desk ganhou protagonismo, os SLAs se tornaram comuns e o framework ultrapassou as fronteiras do setor público, consolidando-se no mercado corporativo.
➡️ Era sobre organização e eficiência. Consolidação dos livros em dois grandes blocos:
- Service Support
- Service Delivery
- Estrutura mais clara e didática
- Popularização global do ITIL
📌 Essa versão foi responsável pela explosão do ITIL no mercado corporativo e pela consolidação do Service Desk como função central.
ITIL v3: visão de ciclo de vida
A partir de 2007, com atualização em 2011, o ITIL adotou uma abordagem de ciclo de vida do serviço. Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua passaram a compor um modelo mais holístico. Ao mesmo tempo em que amadureceu conceitualmente, o framework também ganhou fama de complexo e burocrático.
➡️ Era sobre gestão estruturada, mas também sobre complexidade. Introdução do Ciclo de Vida do Serviço:
- Estratégia
- Desenho
- Transição
- Operação
- Melhoria Contínua
- Visão mais holística
- Forte crescimento em governança e processos
📌 Ao mesmo tempo em que amadureceu o framework, o ITIL v3 também ficou conhecido por ser talvez considerado um pouco complexo e burocrático.
ITIL 4: resposta à transformação digital
Lançado em 2019, o ITIL 4 representou uma ruptura importante. Processos deram lugar a práticas, o Sistema de Valor de Serviço foi introduzido e conceitos como Agile, Lean e DevOps passaram a integrar oficialmente o discurso do framework. O foco em valor ganhou destaque, ainda que a aplicação prática continuasse concentrada na TI.
➡️ Era sobre modernizar a TI.
- Ruptura conceitual com o modelo anterior – V3
- Introdução do Service Value System (SVS)
- Substituição de processos por práticas
- Integração explícita com Agile, Lean e DevOps
- Foco em valor e coprodução
📌 O ITIL 4 marcou a tentativa de reposicionar o framework na era digital.
ITIL 5: orquestração de valor na era da IA
O ITIL 5 surge como um salto conceitual. Produto e serviço passam a ser tratados de forma integrada, a governança se torna mais prática e temas como inteligência artificial, sustentabilidade, resiliência e impacto social entram definitivamente na agenda.
Mais do que uma nova versão, o ITIL 5 representa um amadurecimento estratégico. Ele desloca o foco da gestão de serviços para a orquestração de valor em ecossistemas digitais complexos.
➡️ Passa a ser sobre orquestração de valor, não mais sobre TI isoladamente. Ainda não consolidado formalmente como edição publicada. Discussões apontam para:
- Integração produto + serviço
- Orquestração de valor
- Governança prática (EDM)
- Sustentabilidade, resiliência e impacto social
- Alinhamento à Indústria 5.0
📌 Mais do que uma nova versão, o ITIL 5 representa um amadurecimento estratégico do papel da gestão de serviços.
ITIL 4 x ITIL 5: evolução ou mudança de mentalidade
O ITIL 4 foi essencial para modernizar a gestão de serviços, mas manteve seu centro de gravidade na TI. O ITIL 5 amplia esse horizonte, exigindo que o valor seja comprovado por resultados concretos, não apenas por entregas técnicas.
Quando o ITIL 4 foi lançado, muita gente anunciou o “fim do ITIL tradicional”. Agora, com o ITIL® Version 5, a pergunta muda de patamar: estamos falando apenas de uma nova versão… ou de uma mudança estrutural na forma como organizações criam valor digital? O ITIL 5 não nega o ITIL 4, ele expõe seus limites.
O ITIL 4 foi um passo essencial para modernizar a gestão de serviços, aproximando a TI de conceitos como valor, agilidade e práticas modernas. Ele rompeu com a rigidez do passado, mas manteve seu foco predominantemente dentro da própria TI, sendo aplicado majoritariamente como framework operacional de ITSM.
O ITIL 5 surge como uma evolução natural, deslocando o centro da discussão da gestão de serviços para a orquestração de valor de negócio. A lógica deixa de ser técnica e passa a ser estratégica, integrando produto, serviço, governança, experiência e resultados reais. Enquanto o ITIL 4 falava de valor, o ITIL 5 exige que ele seja comprovado. Outputs perdem relevância frente aos outcomes, métricas técnicas isoladas deixam de sustentar decisões e o relacionamento com clientes passa a ser tratado como estratégia.
Mais do que uma nova versão, o ITIL 5 reflete a transição da Indústria 4.0 para a 5.0, incorporando sustentabilidade, resiliência e impacto social ao debate. O ITIL 4 segue válido como base, mas o ITIL 5 se torna indispensável para organizações que precisam ir além da eficiência operacional e demonstrar valor concreto ao negócio.
A nova versão nasce para responder a um cenário onde tecnologia, negócios, pessoas e sustentabilidade deixaram de caminhar separados. O ITIL 5 reflete a transição para a Indústria 5.0, colocando a colaboração entre humanos e tecnologia, a resiliência organizacional e a cocriação de valor no centro da estratégia.
Mais do que uma atualização incremental, o ITIL 5 representa uma mudança de mentalidade.
Principais benefícios do ITIL (Versão 5)
- ITIL (Versão 5) é o framework global de melhores práticas para todos os envolvidos em produtos e serviços digitais, conectando estratégia, entrega e resultados na era da Inteligência Artificial.
- Unifica a gestão de produtos e serviços: Um ciclo de vida único que reduz atritos, silos organizacionais e repasses excessivos entre áreas.
- Aproxima negócio e tecnologia: Um modelo compartilhado que conecta estratégia, execução e resultados mensuráveis.
- Preparado para IA desde a concepção (AI-ready by design): Orientações práticas para adotar e escalar Inteligência Artificial de forma responsável, com governança integrada.
- Orientado à experiência e a resultados (outcome-focused): Transforma o trabalho digital em experiências que as pessoas percebem e em resultados que as organizações conseguem medir.
- Relevante para diferentes papéis e organizações: Projetado para líderes de TI, produto, experiência e negócios — não apenas para ITSM.
- Nativo em IA e digital-first: projetado para organizações orientadas por IA e de rápida evolução, com governança pronta para IA desde a concepção
- Ciclo de vida unificado de produto e serviço: expansão para o Gerenciamento de Produtos e Serviços Digitais
- Experiência do cliente no centro: transparência e geração de valor para todos os stakeholders, XLA.
- Foco em orientação prática e adoção flexível: modelo dinâmico e adaptável, menos abstrato
- Direcionamento mais claro e alinhado a papéis: orientações práticas e específicas para diferentes funções e responsabilidades
- Compatibilidade retroativa: preserva e protege todos os investimentos existentes em ITIL
O ITIL orienta as organizações na gestão de produtos digitais, serviços, experiência do cliente e operações digitais de ponta a ponta, de forma estruturada e preparada para o futuro.
Não se trata de uma atualização incremental, é uma mudança que os clientes percebem imediatamente, ou seja: valor e resultados.
Problema do cliente: As organizações enfrentam dificuldades para transformar iniciativas digitais, de produto e de inteligência artificial em resultados consistentes e mensuráveis, devido a times isolados e abordagens fragmentadas.
Como o ITIL ajuda: O ITIL oferece um framework único e prático que conecta estratégia, entrega, experiência e governança ao longo de todo o ciclo de vida digital.
Resultados para o cliente
- Entrega de valor mais rápida
- Maior alinhamento entre áreas de negócio, TI, produto e serviços
- Governança mais eficaz sem comprometer a inovação
As organizações adotam o ITIL® (Versão 5) para entregar valor com confiança. O framework oferece uma visão ponta a ponta, orientada à experiência, de como o valor é efetivamente criado.
O ITIL transforma experiência em algo que clientes e empresas conseguem medir.
Produto não é serviço, e confundir isso destrói valor
No ITIL 5, a distinção entre produto e serviço é central. Produto representa o potencial de gerar valor. Serviço é o meio pelo qual esse valor é cocriado, sem que o cliente precise assumir riscos ou complexidade.
No mundo digital, essa diferença é decisiva. Um aplicativo pode ser tecnicamente funcional, mas só gera valor quando entrega uma experiência confiável, disponível e relevante para o usuário.
Do output ao outcome: A métrica de sucesso também muda. Implantar um sistema é um output. Reduzir tempo, custo ou risco de um processo é um outcome. O ITIL 5 exige foco absoluto nos resultados percebidos pelo negócio e pelos usuários.
Um dos conceitos mais importantes do ITIL 5 é a distinção clara entre produto e serviço.
- Produto é o conjunto de recursos organizacionais que tem potencial de gerar valor
- Serviço é o meio pelo qual esse valor é efetivamente cocriado, sem que o cliente precise gerenciar custos e riscos
O aplicativo de um banco é um produto digital. A capacidade de pagar um boleto às 23h de domingo, com segurança e rapidez, é o serviço digital. Se o produto falha, o serviço deixa de existir. E quando o serviço falha, o valor percebido desaparece.
Para o ITIL 5, valor não é algo entregue unilateralmente. Ele emerge da interação entre provedor e consumidor. A percepção de valor pode ser resumida assim: Valor = (Resultados + Custos removidos + Riscos removidos) – (Custos impostos + Riscos impostos)
Quanto mais o serviço elimina complexidade, risco e esforço do cliente, maior é o valor percebido.
Relacionamentos e governança
Os relacionamentos de serviço deixam de ser transacionais e passam a ser colaborativos. O framework define papéis claros entre provedores, consumidores e fornecedores, além de estruturar a governança de forma prática, conectando decisões estratégicas à operação.
Um dos pilares do ITIL 5 é sua abordagem holística, baseada nas Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviço:
- Organizações e Pessoas: cultura, competências, liderança e capacitação
- Informação e Tecnologia: dados, sistemas, plataformas e arquitetura
- Parceiros e Fornecedores: ecossistemas, contratos e cadeias de valor
- Fluxos de Valor e Processos: como o trabalho realmente acontece
O objetivo é simples e poderoso: evitar que a excelência em uma área seja anulada pela deficiência em outra. Não adianta tecnologia de ponta se as pessoas não estão preparadas. Não adianta processos bem definidos se os parceiros não estão alinhados.
Relacionamentos de serviço são cocriação, não contrato
Outro ponto central do ITIL 5 é a mudança na forma de enxergar relacionamentos de serviço. Eles deixam de ser transacionais e passam a ser colaborativos. O framework define claramente os papéis:
- Provedor de serviço
- Consumidor de serviço
- Fornecedores de produtos digitais
E detalha a tríade do consumidor:
- Patrocinador (quem paga)
- Cliente (quem define o que precisa ser entregue)
- Usuário (quem usa no dia a dia)
Equilibrar esses interesses é essencial para gerar valor sustentável.
Um ITIL alinhado à Indústria 5.0
O ITIL 5 reflete a transição para a Indústria 5.0, em que tecnologia, pessoas e sustentabilidade caminham juntas. Automação e eficiência continuam relevantes, mas agora dividem espaço com experiência, impacto social e resiliência organizacional.
Se a Indústria 4.0 foi marcada pela automação e pela eficiência operacional, a Indústria 5.0 amplia essa visão. O foco agora está em experiências, resultados, sustentabilidade e adaptação contínua. É exatamente nesse ponto que o ITIL 5 se posiciona.
A lógica tradicional de ITSM, centrada em processos e sistemas, dá lugar a uma abordagem integrada de gerenciamento de produtos e serviços digitais, conectando estratégia, execução e experiência do cliente.
Na prática, isso significa três mudanças fundamentais:
- O ITIL deixa de ser um “manual de suporte” e passa a orientar toda a jornada digital da organização
- O foco sai dos sistemas e vai para produtos e serviços que resolvem problemas reais de negócio
- O sucesso deixa de ser medido por entregas técnicas (outputs) e passa a ser avaliado pelos resultados gerados (outcomes) e pela experiência percebida.
Um framework para o mundo real
O ITIL® 5 consolida uma visão madura da gestão de produtos e serviços digitais. Ele reconhece a complexidade do cenário atual e reposiciona a TI como protagonista da estratégia organizacional.
Para profissionais de tecnologia, produto, serviços e liderança, compreender o ITIL 5 deixou de ser diferencial. Tornou-se requisito para quem precisa criar, sustentar e demonstrar valor em um mundo cada vez mais dinâmico.
O ITIL 5 também encerra, de vez, a antiga discussão sobre “ITIL versus Agile” ou “ITIL versus DevOps”. A nova versão integra nativamente, atuando como a estrutura de governança que permite que a agilidade escale com controle, previsibilidade e segurança.
Em outras palavras:
- Agilidade sem governança vira improviso.
- Governança sem agilidade vira burocracia.
O ITIL 5 existe exatamente para equilibrar esses dois mundos.
Qualidade, experiência e sustentabilidade no mesmo nível
No ITIL 5, medir sucesso vai além de SLA técnico. O framework propõe quatro dimensões de métricas:
- Utilidade: o que o serviço faz
- Garantia: como ele performa
- Experiência: como o usuário se sente
- Sustentabilidade: impacto ambiental, social e econômico
Essa visão amplia o papel da TI como agente de impacto positivo e responsável. O ITIL® Version 5 consolida uma visão madura e pragmática da gestão de serviços digitais. Ele reconhece a complexidade do mundo atual, elimina falsas dicotomias e reposiciona a TI como protagonista da estratégia organizacional.
Mais do que um framework de boas práticas, o ITIL 5 é um modelo de pensamento, preparado para organizações que precisam inovar, escalar e sustentar valor em um ambiente cada vez mais dinâmico.
Para quem atua com tecnologia, produto, serviços ou liderança, entender o ITIL 5 deixou de ser diferencial. Passou a ser requisito.
A evolução de carreira com o ITIL 5
O esquema oficial de certificações também evoluiu para refletir essa nova realidade:
- ITIL® 5 Foundation: a base conceitual e linguagem comum
- Practice Manager (PM): foco operacional e práticas do dia a dia
- Managing Professional (MP): gestão de produtos digitais, equipes e fluxos de valor
- Strategic Leader (SL): estratégia digital e alinhamento com o negócio
- ITIL® 5 Master: aplicação avançada para geração de resultados estratégicos
Porta de Entrada: ITIL Foundation (Version 5)
Practice Manager (PM) escolha uma especialização: MSF, PIC, ou CAI (cada uma incluindo 5 práticas). ITIL Transformation (Version 5)
Managing Professional (MP)
ITIL Product (Version 5)
ITIL Service (Version 5)
ITIL Experience (Version 5)
ITIL Transformation (Version 5)
Strategic Leader (SL)
ITIL Strategy (Version 5)
ITIL Transformation (Version 5)
Extension Module
ITIL AI Governance (Version 5)
ITIL Master (Designação)
ITIL Practice Manager (Version 5
ITIL Managing Professional (Version 5)
ITIL Strategic Leader (Version 5)
Transição para o ITIL (Version 5)
| Transição para o ITIL (Version 5) | Ponto de Entrada no ITIL 5 |
|---|---|
| ITIL v3 Foundation | Começa com ITIL Foundation (Version 5) |
| ITIL v3 Intermediate ou Capability | Começa com ITIL Foundation (Version 5) |
| ITIL v3 Expert | Elegibilidade para ITIL Managing Professional (Version 5) (sujeito a revisão) |
| ITIL v3 Master | Começa com ITIL Foundation (Version 5) |
| ITIL 4 Foundation | Válido como pré-requisito para módulos avançados do ITIL (Version 5) |
| ITIL 4 Foundation (Bridge) | Bridge para o ITIL (Version 5) Foundation |
| ITIL 4 Practice Manager (PM) | ITIL Transformation para se tornar ITIL Practice Manager (Version 5) |
| ITIL 4 Managing Professional (MP) | Curso e exame de MP Transition (MPT) para se tornar ITIL Managing Professional (Version 5) |
| ITIL 4 Strategic Leader (SL) | ITIL Transformation para se tornar ITIL Strategic Leader (Version 5) |
| ITIL 4 Master | Curso e exame de MP Transition (MPT) para se tornar ITIL Master (Version 5) |
A jornada deixa claro que o ITIL 5 não é apenas para profissionais de suporte, mas para líderes, gestores e estrategistas digitais.
A tecnologia pode ser uma valiosa aliada para todos nós, desde que seja utilizada de maneira equilibrada e segura, garantindo que todos nós tenhamos acesso seguro e informações confiáveis.
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Empresário no mercado de tecnologia, foi eleito um dos melhores Gerentes de TI do Brasil, é Coordenador da ExpoTI, Palestrante e Presidente do HDI-Brasil no ES. www.jacksongalvani.com.br
