As novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o relacionamento entre operadores e beneficiários de planos de saúde começam a valer a partir de hoje.
As novas normas estão regulamentadas na Resolução Normativa (RN) nº 623/2024, e, segundo a ANS, marcam um novo modelo de fiscalização na saúde suplementar, baseado em princípios da fiscalização responsiva e com foco na prevenção de falhas e na promoção de boas práticas.
De acordo com a agência, desde 2016 já existiam regras para esse tipo de atendimento, mas o aumento expressivo das reclamações a partir de 2019 evidenciou a necessidade de revisão.
As operadoras de planos de saúde deverão:
- Tratar solicitações não ligadas à cobertura de procedimentos;
- Permitir que os beneficiários façam acompanhamento online do andamento de suas solicitações;
- Divulgar de forma clara no site da operadora os canais de atendimento, inclusive da ouvidoria;
- Fornecer respostas claras e dentro dos prazos determinados pela ANS.
Além de esclarecer por escrito obrigatoriamente as razões de negativas de cobertura, mesmo sem o consumidor pedir.