Não sei se você já passou por isso, mas receber uma entrega à noite, em casa, pode ser tudo, menos conveniente. Já tive entregador batendo no portão aqui de casa perto das 22h, em pleno fim de semana, como se aquele fosse o horário mais natural do mundo. É normal? Ou já começamos a tratar o absurdo como rotina?
Em alguns casos, a cena passa do incômodo para o constrangedor: portão sacudido com força, murros, chaves batendo no metal para apressar o atendimento. Em outros, a lógica é ainda mais preocupante, a encomenda simplesmente é arremessada por cima do muro, sem qualquer cuidado.
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Quando situações assim deixam de causar estranhamento, talvez o problema não esteja na entrega em si, mas na forma como normalizamos uma eficiência que ignora limites básicos de respeito, segurança e bom senso.
A promessa da tecnologia sempre foi clara, mais velocidade, mais conveniência e menos atrito. Mas quando a conveniência de um sistema começa a gerar desconforto para quem recebe, algo precisa ser revisto. Nos últimos dias, relatos de consumidores brasileiros chamaram atenção ao mencionar entregas realizadas perto da meia-noite, frequentemente sem aviso claro ou possibilidade de escolha de horário.
O caso reacende um debate importante sobre experiência do cliente, uso responsável da tecnologia e o equilíbrio entre eficiência operacional e percepção de valor. Não se trata apenas de logística. Trata-se de relação.
O que está por trás das entregas tão tardias?
O avanço dos modelos de entrega ultrarrápida transformou completamente o setor. Plataformas passaram a operar com:
- algoritmos de roteirização em tempo real
- janelas dinâmicas de entrega
- pressão por produtividade máxima
- metas agressivas de SLA (tempo de entrega)
Na prática, isso significa que o sistema prioriza entregar o mais rápido possível, mesmo que esse “rápido” aconteça às 23h40 de uma terça-feira. Do ponto de vista da operação, faz sentido. Do ponto de vista do cliente… nem sempre. Você concorda?
Experiência do cliente não é só prazo
Existe uma confusão recorrente no mercado: cumprir SLA não significa entregar uma boa experiência. Receber uma encomenda tarde da noite pode gerar:
- sensação de invasão de privacidade
- insegurança, especialmente em condomínios ou casas
- interrupção do descanso
- desconforto social (porteiros, vizinhos, familiares)
Em outras palavras: o prazo foi cumprido, mas a experiência foi quebrada. E é exatamente aqui que entram métricas modernas como XLA (Experience Level Agreement), que avaliam não apenas quando algo foi entregue, mas como isso impactou o cliente.
Como outras empresas lidam com isso?
Amazon: eficiência com previsibilidade. A Amazon também opera com logística avançada e entregas rápidas, mas adota uma abordagem diferente:
- janelas de entrega mais previsíveis
- comunicação clara no checkout
- possibilidade de reagendamento
- preferência por horários comerciais ou início da noite
Mesmo quando há entregas fora do padrão, o cliente geralmente sabe disso antes e pode se preparar. A eficiência existe, mas não atropela a previsibilidade.
Mercado Livre: escolha como parte da experiência. O Mercado Livre avançou fortemente em logística própria nos últimos anos, mas trouxe um ponto-chave para a experiência:
- o cliente escolhe a janela de entrega
- há diferenciação clara entre entrega rápida e entrega programada
- lockers e pontos de retirada reduzem fricção
Aqui, a tecnologia é usada para dar controle ao consumidor, não apenas para acelerar processos internos.
Plataformas de entrega sob demanda: outro contexto, outras expectativas
Empresas de delivery de comida ou farmácia já operam, por natureza, em horários estendidos. Mas existe uma diferença crucial:
👉 o cliente espera a entrega naquele momento.
👉 a compra é feita com urgência explícita.
No e-commerce tradicional, essa expectativa não é automática.
O risco de normalizar o desconforto
Quando empresas passam a tratar entregas noturnas como algo “normal”, dois riscos surgem:
- Desgaste silencioso da marca: O cliente não reclama sempre, mas lembra da experiência negativa.
- Queda de confiança: Se a empresa não respeita limites simples, o que mais pode falhar?
No longo prazo, isso impacta:
- NPS
- recompra
- indicação
- reputação digital
Tecnologia que ignora o fator humano cobra seu preço depois.
Tecnologia precisa de limites claros
Algoritmos não sentem desconforto, mas as pessoas sentem. Por isso, decisões como horário de entrega não podem ser delegadas exclusivamente a sistemas automatizados. É preciso definir regras de negócio claras, como:
- horários máximos para entrega residencial
- consentimento explícito do cliente para entregas tardias
- diferenciação de SLA por tipo de produto
- comunicação proativa e transparente
A boa tecnologia é aquela que protege a experiência, não apenas o indicador operacional.
O futuro da logística é mais humano (ou deveria ser)
O próximo salto do setor não está em entregar 10 minutos mais rápido. Está em entregar do jeito certo. Empresas que se destacarão são aquelas que entenderem que:
- velocidade sem contexto vira ruído
- automação sem empatia gera rejeição
- eficiência sem escolha reduz valor percebido
O cliente moderno não quer só rapidez. Ele quer respeito ao seu tempo, ao seu espaço e à sua rotina.
Entregar perto da meia-noite pode até cumprir o SLA, mas frequentemente falha no essencial: a experiência.
Comparações com empresas como Amazon e Mercado Livre mostram que é possível unir tecnologia, eficiência e respeito ao consumidor, desde que a experiência seja tratada como estratégia, não como efeito colateral. No fim das contas, a pergunta que fica não é:
“Conseguimos entregar rápido?” Mas sim: 👉 Fizemos isso do jeito certo para quem recebe?
Porque tecnologia que não melhora a vida das pessoas, apenas acelera problemas.
A tecnologia pode ser uma valiosa aliada para todos nós, desde que seja utilizada de maneira equilibrada e segura, garantindo que todos nós tenhamos acesso seguro e informações confiáveis.
Compartilhe com a gente as suas experiências, ou se precisar esclarecer alguma dúvida entre em contato, será uma satisfação para nós poder te ajudar de alguma forma. Fique sempre ligado no Folha Digital.
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Empresário no mercado de tecnologia, foi eleito um dos melhores Gerentes de TI do Brasil, é Coordenador da ExpoTI, Palestrante e Presidente do HDI-Brasil no ES. www.jacksongalvani.com.br
