Relações Sintéticas: quando o atendimento vira máquina e esquece de ser humano

Tema ganhou destaque na ExpoTI, evento realizado no último dia 05 aqui em Vitória-ES. Com a palestra de Fernando Baldin, que alerta sobre os riscos da automação sem alma.

Durante sua participação na ExpoTI, um dos maiores eventos de tecnologia do Espírito Santo, o especialista em Inteligência Artificial e Experiência do Cliente Fernando Baldin trouxe à tona uma reflexão urgente: estamos entrando na era das relações sintéticas, onde a automação começa a ocupar todos os espaços do atendimento, mas sem deixar espaço para o essencial, a emoção.

Robôs respondem rápido, mas não entendem silêncios. Automatizam o processo, mas não compreendem contextos emocionais. E isso tem um custo direto na relação com o consumidor.

Fernando Baldin Country Manager na AutomationEdge

Baldin destacou que, embora a automação seja essencial para escalar processos, reduzir custos e padronizar experiências, o uso indiscriminado da tecnologia no relacionamento com o cliente pode transformar interações em simples execuções. “Eficiência é importante. Mas quando ela vem sem empatia, improviso ou escuta ativa, perde o poder de encantar”, pontuou o especialista.

O paradoxo da eficiência

A provocação central girou em torno do que chamou de atendimento sem alma. Robôs respondem rápido, mas não entendem silêncios. Automatizam o processo, mas não compreendem contextos emocionais. E isso tem um custo direto na relação com o consumidor.

Relembramos o Paradoxo de Moravec, conceito da robótica que afirma que tarefas fáceis para humanos, como interpretar sentimentos ou perceber tons de voz, continuam sendo extremamente difíceis para as máquinas. Já atividades complexas para nós, como analisar grandes volumes de dados, são feitas com facilidade por algoritmos.

A lição? Não se trata de substituir o humano pela máquina, mas de reposicionar o humano para o que ele faz de melhor: criar conexão.

É justamente aí que entra a inteligência artificial: não para substituir o humano, mas para abrir espaço para o que realmente importa, ouvir de verdade. O futuro do atendimento não é só resolver, é se conectar. A IA não substituirá o profissional, mas o profissional que usa IA substituirá o que não usa. Falou Rodrigo Bard e saiu correndo do palco!

Rodrigo Bard é CEO da Unitá – Soluções Digitais

Humanizar não é retroceder, é avançar com propósito

A fala de Fernando Baldin ecoou uma verdade cada vez mais perceptível no mercado: o futuro do atendimento não é 100% automatizado, é equilibrado. Enquanto a tecnologia assume os processos repetitivos, é o fator humano que entrega valor, memória e encantamento.

Empresas que entenderem isso sairão na frente. As que errarem a dose vão oferecer apenas atendimento funcional. E no fim do dia, ninguém lembra de um atendimento eficiente… mas todo mundo lembra de quando foi verdadeiramente ouvido, finalizou Baldin, sob aplausos.

Um alerta cultural, não apenas tecnológico

A discussão levantada na ExpoTI transcende a técnica. Entra no campo da estratégia, da liderança e da cultura organizacional. É sobre como as empresas querem ser lembradas. Não apenas pelo que resolvem, mas por como fazem isso acontecer.

O que se viu nos corredores da feira foi um novo olhar sobre automação: não como fim, mas como meio. Um meio poderoso, desde que usado com consciência e respeito à singularidade humana.

A tecnologia pode ser uma valiosa aliada para todos nós, desde que seja utilizada de maneira equilibrada e segura, garantindo que todos nós tenhamos acesso seguro e informações confiáveis.

Compartilhe com a gente as suas experiências, ou se precisar esclarecer alguma dúvida entre em contato, será uma satisfação para nós poder te ajudar de alguma forma. Fique sempre ligado no Folha Digital.