Custos de Falhas Externas
Quando o produto sai da empresa e vai ao mercado, ou seja, para o distribuidor, ponto de venda e cliente final/usuário começa um novo teste de qualidade e confiabilidade. A indústria automobilística é um exemplo muito claro da preocupação com o controle dos custos x qualidade, em todas as fases, ou seja, iniciando nos fornecedores com o sistema de garantia da qualidade no fornecimento, no controle das falhas internas de processo ou garantia da qualidade na produção, e garantia da qualidade ao cliente através das ações do pós venda.
O grande drama da Falha Externa é que a perda não se resume ao custo dos produtos rejeitados, a grande perda é a da marca, a perda da empresa em termos de imagem e confiança do mercado, e esta perda, apesar de recalls bem feitos, pode ser irreparável.
Segundo Frota, os custos de falhas externas são os custos associados aos defeitos dos produtos, quando estes já estão em uso pelos clientes. Esses custos desapareceriam caso não existissem defeitos nos produtos.
Alguns exemplos de subcategorias ou itens de custo de falhas externas são:
– Garantia: Custos envolvidos na substituição ou reparo de produtos que apresentaram defeito no campo antes de expirado o prazo de garantia.
– Reclamações: Custos envolvidos na substituição ou reparo de produtos que apresentaram defeito no campo antes de expirado o prazo de garantia.
– Reclamações: Custos envolvidos na investigação e correções de reclamações justificáveis atribuídas a produtos ou instalações com defeito.
– Devoluções: Custos com a recepção, avaliação, retrabalho, reteste e substituição de produtos devolvidos por estarem com defeitos.
– Recolhimento: Custos com a procura, bem como recepção, avaliação, retrabalho, reteste e substituição de produtos defeituosos.
– Responsabilidade pelo fato de o produto falhar: Custos relacionados a demandas judiciais perdidas decorrentes de falhas em produtos da empresa quando em uso.
– Concessões: Custos de concessões de preço feitas a clientes após a venda, em virtude de produtos que se revelaram abaixo do padrão e que foram aceitos no estado em que se encontravam ou de produtos conformes mas que não satisfizeram às necessidades de adequação ao uso.
Concluindo, as falhas são inevitáveis, mas podem ser minimizadas. Esta ação de controle das falhas deve ser intensificada ao ponto de buscar resultados que já são atingidos em empresas de alto nível. Outro ponto importante é o comprometimento de todos os funcionários na obtenção destes excelentes resultados, através de um programa de treinamento permanente e uma boa liderança e gestão dos custos em todas as fases.
Uma pergunta, sua empresa consegue medir os custos das falhas externas em relação às receitas totais?