Atender clientes é atender pessoas e são elas que podem acabar com uma empresa inteira apenas migrando para o concorrente. E isso vem ocorrendo toda hora em todo o Brasil e até no mundo.
Hoje, pela necessidade de um exame anual de saúde, procurei um Laboratório em meu bairro para realização de exames recomendados pela minha médica. Acordei bem cedo já pensando nos transtornos da senha, fila, preenchimento de dados, etc. etc. Dei sorte, o laboratório em questão estava praticamente vazio, mas assim mesmo gastei ali uns 30 minutos de necessária burocracia. Nesse momento percebi que o sistema não registra os dados do cliente pois já sou cliente a vários anos e essa fidelidade, em termos de banco de dados, não ajudou em nada – preenchemos todos os dados novamente.
Fui para a espera, e 5 minutos depois fui chamado. Em outras experiências já levei quase 50 minutos nessa mesma espera – como disse antes, foi um dia de sorte. Uma jovem lê o meu nome na ficha e me chama para a famosa agulhada. Quando eu me levantei ela já havia sumido pelo corredor – saí de porta em porta – encontrei-a!
“Sente-se nessa cadeira e coloque o braço no suporte” – foi o que eu ouvi. Nada de um bom dia, como vai o senhor, tá tudo bem? É o primeiro exame no nosso laboratório? Nada… tudo bem feito e automático, e no final da operação, um “terminamos, o senhor já pode ir”.
Comecei a pensar, se a execução da tarefa de forma correta é suficiente para caracterizar um bom atendimento. Somente pela minha dúvida já posso dizer que não, NÃO FOI UM BOM ATENDIMENTO. Faltou, como dizia um antigo cancioneiro popular: “faltou o molho”. Não se trata aqui, de procurar o culpado, mas sim de aprimorar uma parte fácil de ser trabalhada nas empresas e que tem baixíssimo custo – Desenvolver pessoas para atender clientes com carinho, competência e qualidade.
Olhei aqui nos meus arquivos e encontrei um fragmento de artigo de uns 5 anos atrás sobre a questão do atendimento de qualidade ao cliente. Vejam:
A atendimento adequado (de qualidade) é apontado por muitos especialistas como sendo capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Prega-se que quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contato com o cliente, a probabilidade de que ele retorne é muito maior.
Apesar deste fato ainda somos vítimas constantes do desserviço, do atendimento ruim, da demora, falta de tato, insistência, para não falar das situações constrangedoras a que somos submetidos quanto algum problema ocorre e pior ainda quando somos atendidos por pessoas que nos deixam a impressão que estão fazendo um favor em nos atender.
No geral, a receita é simples, mas depende da orientação do gerente ou dono da empresa, e da cobrança de uma atitude proativa dos seus colaboradores no trato do cliente.
Por que atender bem? O que devemos fazer para lograr êxito no atendimento? Veja o quadro abaixo:
Destaquei o BOM HUMOR por achar que trata-se de um simples exercício de carinho com o cliente, que não tem custo algum, mas que provoca grandes conquistas.
Bom atendimento, boas vendas e bons resultados = crescimento da empresa e da competitividade.