O nosso posto de número 1.866 tem a colaboração da Consultora Organizacional e super amiga, Ana Luiza. Vamos ao seu artigo:
Começo com uma pergunta para você:
Qual a sua experiência com atendimento em lojas, consultórios, cafeterias e demais locais? Acredito que tenha tido boas experiências e até incríveis, aquelas que se lembra e conta para todos os amigos e familiares, mas da mesma forma, deve ter histórias de experiências difíceis, desafiadoras e até assustadoras.
E porque encontramos tantas diferenças em atendimentos em setores até mesmo iguais?
Vários fatores impactam diretamente a performance no atendimento:
Dentre todos quero destacar a inteligência emocional, pois ser empreendedor é um grande desafio, mas ser um líder de alta performance, com equipe bem treinada, atendimento de excelência e resultados positivos é um super desafio.
Para alcançar este nível é preciso dedicação, treinamento, busca da qualidade e muita inteligência emocional.
O empreendedor se dedica ao seu negócio – ao seu sonho, mas sozinho não vai longe, então busca conquistar sua equipe e para isso contrata, cria processos de trabalho e treina, até aqui tudo vai bem.
A equipe começa seu entrosamento, aprende sobre os produtos e processos, e começa a atender clientes, por um tempo tudo segue na perfeita ordem e harmonia, até que um belo dia tem início um pesadelo, falta qualidade, falta empatia, falta inteligência emocional.
Quando pensamos em qualidade não é apenas estar com tudo nos lugares, processos feitos corretamente e tudo limpo, ela atinge diretamente as pessoas envolvidas, líder, liderados e clientes.
O olhar, o cuidar dos detalhes do atendimento, quando essas coisas começam a faltar, falta também a empatia, o simples se colocar no lugar do cliente e atender como gostaria de ser atendido.
Nesta altura o fator inteligência emocional do líder começa a ser refletida em seus liderados, muitas vezes, o líder não consegue gerir suas emoções e sentimentos, suas preocupações (contas, pagamentos, obrigações, clientes, compras, etc.) além da família e vida pessoal, os liderados são colocados à prova, pois todo estresse do líder chega até eles, e consequentemente nos clientes.
Neste instante o líder/empreendedor se vê numa encruzilhada (é chefe ou líder ???), precisa reverter os erros, melhorar a equipe e os resultados, e muitos não conseguem achar o equilíbrio e se mantêm chefes. Essa escolha arruína sua equipe, mesmo que tenham horas e horas de treinamentos, pois o liderado é reflexo do líder, de suas preocupações, angústias e nervosismo.
Aqui é preciso ter cuidado e tratar a inteligência emocional como aliada importantíssima no processo em busca da equipe e do atendimento de alta performance, pois a mudança de comportamento do líder muda sua equipe.
4 componentes da inteligência emocional precisam ser lembrados:
Destaco autoconsciência e auto-gestão.
Com o autoconhecimento o líder compreende suas emoções, forças, fraquezas, necessidades e impulsos e fazendo uma avaliação clara é capaz de entender, controlar e reconhecer o impacto em si e na equipe.
O fator auto-gestão onde os impulsos dirigem as emoções, e precisam ser administrados, e ao administrá-los o líder torna-se livre da prisão de seus sentimentos.
Essas duas primeiras habilidades fazem o líder ser capaz de criar um ambiente mais confiante, seguro, e de bom humor, além da integridade que gera em seus liderados, isso posto temos um líder mais entusiasmado, seguro e eficaz que transmite mais confiança, força e eleva o nível de sua equipe. Gerando uma equipe mais coesa e que sabe onde quer e precisa chegar.
Quando o líder desenvolve este conhecimento e busca a mudança o reflexo na equipe é imediata e o atendimento aos clientes, sejam internos ou externos é transformada.
Uma equipe liderada por um líder que compreende suas fraquezas e forças reflete muito mais força, credibilidade, segurança e empatia.
Tudo se reflete no resultado final da empresa, melhor atendimento é seguido por mais vendas e melhores resultados e o mais importante, clientes satisfeitos, atendidos com empatia e qualidade.
Como anda o atendimento em sua empresa?
Como está a inteligência emocional de seus líderes?
Se sua resposta não é tão positiva, saiba que é possível desenvolver líderes e liderados e elevar o nível de atendimento em sua empresa.
Ana Luiza Gomes – Graduada em Ciências Contábeis, formação em Gestão da Qualidade, Psicologia da Liderança, entre outros cursos buscando aperfeiçoar seus conhecimentos.
Atua a mais de 25 anos em órgão públicos e empresas privadas, nos setores de serviços, logística e alimentação, gerenciando pessoas com ênfase em metas, treinamento, auditoria, supervisão. Atuou como empreendedora da área de alimentação e logística, e seu forte lado altruísta a leva a participar de vários movimentos voluntários, entre eles o Rotary Club de Vitória.