Bancos líderes de queixas no BC afirmam que estão investindo em melhorias

Brasília - As cinco instituições financeiras com mais de dois milhões de clientes apontadas pelo Banco Central como as líderes de queixas enviaram nota para o Broadcast, serviço de notícias em tempo real da Agência Estado, ao longo desta segunda-feira, 15, com suas justificativas sobre a presença na lista. O Bradesco, que liderou o ranking de reclamações em maio, argumentou que a posição do banco reflete a inclusão de registros específicos que estão sendo ajustados. "Todas as medidas necessárias estão sendo tomadas no sentido de melhorar a qualidade do atendimento e garantir maior satisfação aos clientes", disse o Bradesco por meio de nota à imprensa.

A qualidade do atendimento aos clientes e usuários permanece sendo uma das referências de mercado, segundo o documento, que cita os rankings de 2013 e 2014. Em abril, o Bradesco ficou na primeira colocação da lista de queixas elaborada pelo BC pela primeira vez desde que a autarquia atualizou a metodologia, em julho do ano passado. Na ocasião, a instituição alegou que a situação era circunstancial. Hoje, a assessoria de imprensa do banco disse também que o treinamento contínuo do quadro de colaboradores visa a um atendimento de qualidade e que esse tema é prioritário na organização.

Na segunda posição, a Caixa Econômica Federal afirmou que valoriza as informações e reclamações dos clientes e as utiliza como subsídio para a melhoria e a modernização de todos os seus processos de atendimento. Além disso, a assessoria de imprensa da instituição informou que revisa seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos clientes. "A redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos, são prioridades do banco", segundo a nota.

Em comunicado, o HSBC, que ficou com a terceira colocação na lista de queixas, informou que avalia as demandas recebidas pelos canais oficiais de atendimento e atua com o foco no cliente para estabelecer melhorias contínuas em seus serviços. "Com o cliente no centro de tudo, o banco tem realizado alterações significativas, principalmente, no modelo de gestão e atendimento e ressalta que segue os mais altos padrões de qualidade para atender os pontos levantados nas avaliações dos seus clientes", argumentou a instituição.

O Santander, que ocupou o quarto lugar, ressaltou que tem trabalhado continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento. O intuito, de acordo com o banco espanhol, é torná-los mais simples e ágeis para "melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o banco".

Na quinta posição, o Banco do Brasil alegou que apresentou redução de 10% na quantidade de reclamações procedentes em maio em relação à média dos últimos 12 meses. Em relação a abril, a queda foi de 9%, pelos cálculos da instituição. "O BB também possui a menor quantidade total de reclamações reguladas no Banco Central em relação aos seus principais concorrentes", trouxe a nota do banco oficial, acrescentando que, considerando as instituições com mais de 10 milhões de clientes, o BB apresentou uma das melhores posições no ranking nos últimos seis meses.